餐饮企业的创新愿景

餐饮企业的创新愿景 运营部 2008年8月17日 餐饮企业外脑商业策划机构总策划阮贤友只能彻底把顾客满意作为运营和运营的标准餐饮企业的管理。

即使一个公司缺乏必要的竞争要素或优势，它仍然可以击败不同地区的竞争对手。

如何让客户满意？许多餐饮企业认为，只有尽力使服务、流程规范化、规范化，食物美味、质量稳定，才能达到顾客满意。

通常，这种观点是正确的，但并非总是正确。

因为，从坚持上述观点来看，我们还是站在企业一边，而不是站在客户一边。

换句话说，当一家餐饮企业总是用自己的眼光来审视和改进现有的服务时，它似乎已经这样做了。

这很好，但事实上它并没有带来完全的客户满意度。

尤其是当这些服务放到竞争的层面上时，我们立刻就能发现我们认为的完美和客户认为的完美之间存在很大的差异。

“是客户给了我们机会。

”如果我们在业务过程中始终坚信这一事实，并且能够在每次员工培训会议中灌输这一观点，那么毫无疑问我们已经站在了客户这一边。

从不同的角度审视和改进现有的服务，让客户满意是水到渠成的事情。

那么客户给我们带来了哪些机会呢？客户为我们提供创业机会、就业机会、投资回报机会、贡献社会的机会。

我相信没有人会反对这一点。

当我们认为顾客给了我们机会时，我们就会自觉地站在顾客的角度去设计和完善顾客喜欢的服务方式和流程，为他们提供优质的餐食和适中的价格。

“是客户给了我们机会”，所以客户才值得我们的服务和尊重。

笔者作为一名策划人员，曾为杭州一家大型餐饮公司做过策划和培训。

该公司地处繁华路段，经营面积数万平方米。

拥有风格各异的餐厅两家，包间多达260间。

主要经营浙菜，主要针对熟客、熟客。

从2006年开业到2007年，这家公司一直在盈亏边缘挣扎。

每天的成交量基本在10万左右，特殊日子稍微多一些。

这种周转无法产生任何原始投资回报，只能眼睁睁地看着装修和设备逐渐贬值，直至倒闭。

笔者受邀做了初步调查，发现该公司主要存在三个问题：一是宣传推广力度不够。

店主认为店面大自然就有吸引力，所以存在误区；第二，管理团队员工团队非常不稳定，流动性很大。

根本原因是企业没有形成制度化激励，缺乏文化凝聚力；第三，公司服务流程不规范，员工服务理念错误，导致顾客每次消费不一致。

感受有好有坏，无法提高顾客的忠诚度和满意度。

由于文章篇幅有限，笔者仅描述该公司第三个问题的解决方案。

笔者为企业重新设计了从采购到结账的服务流程后，重点给员工大量的时间进行个别讲座和培训，如何树立正确的服务理念，提高服务质量，转变服务方式。

调查发现，几乎所有员工都坚持一个观点：为自己的工资服务，通过自己的工作为自己赚取工资。

我们深知观念决定行为。

如果员工始终坚持这样的错误观念，企业的服务水平就无法有效提升，更谈不上流程标准和客户满意度。

因此，笔者决定从转变观念入手，彻底扭转员工的陈旧观念，从而提高服务质量。

笔者员工培训教案的主题是“是客户给了我们机会”：首先，我们的员工必须以客户的身份感受同事提供的各种服务，从而做出正确的评价。

这就是同理心。

其次，相关的服务程序和规则是按照“顾客满意”的标准制定的，因此我们应该无条件、严格执行相关的程序和规则。

这是无条件执行的。

第三，当我们作为客户，感觉同事提供的服务与程序、规则不一样时，我们应该遵循标准，无权进行临时修改，因为此时我们就是客户。

这是服从高于一切。

第四，在服务过程中，我们需要的是不卑不亢，不卑不亢。

这就是尊重和尊严。

员工经过上述教案的长期理论培训和转岗实践后，现在这家公司的服务水平是一流的，回头客和熟客数量明显增加。

甚至有顾客调侃：我们来这里就是为了享受长辈的待遇的。

没错，“客户给了我们机会”的核心思想要求我们像对待长辈一样善待客户，以表达我们的感激之情。

“是客户给了我们机会”绝不是一句口号，而是我们在实践中需要运用的最高检验标准和行为准则。

实践证明，从设计服务流程和规则到实际的服务态度，如果我们始终怀有这样的感恩之心，并能把握好尺度，客户的满意度和忠诚度就会很快提高。

在餐饮领域更是如此。

在企业中，它比其他竞争因素更加迅速和有效，并且一次又一次地被证明是成功的。

作者是世界商业策划师联合会WBSA高级商业策划师、外宝商业策划机构首席策划师阮贤友先生。

他的专业研究领域是企业战略和营销。

欢迎致电作者咨询相关业务或问题：131 8566 2530。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。