餐厅的深度服务，既需要标准，又需要灵活执行的力量

餐厅的深度服务，既需要标准，又需要灵活执行的力量。

餐饮管理 2009年4月17日 厨房里的所有菜品都有详细的标准和流程规定，都符合我的要求，但不能保证菜品能完美的呈现给客人，因为和前台还是会有协调??问题办公室。

我们的前台也有数百套标准和程序。

比如，现在我们酒店上错菜的情况已经很少见了。

这要感谢《关于避免上错菜的标准和程序》，其主要格式为：避免上错菜品的流程A、服务员将炒好的菜品送到送菜口后，必须向服务员报出菜名。

B. 服务员必须回答“已收到”，然后划掉清单上的菜肴。

C、服务员告诉服务员菜品名称和包厢号。

D、服务员回答：“收到了”或者“收到了”。

E、服务员将菜品带给点菜或包间服务员时，必须告知菜品名称。

F、服务员手持底联上的菜品检查后即可接受菜品；如果底联上没有此菜品，则会要求服务员返回送菜口查看。

上错菜时的处理程序 1. 可撤销的情况。

程序被服务员拒绝后，菜品会被服务员送??回菜品核对后，再转移到正确的餐桌上。

2. 不可逆转情况的处理方法 A. 立即通知主厨。

B、假设A桌的食物被错误地送到了B桌，而B桌已经吃完了。

必须立即补充订单，并且必须重新订购表 A。

C. 根据整个故事找出责任人。

要在厨房、前厅实行标准化、流程化，前提是老板必须给自己很大的权力，否则就无法实施。

在我们酒店，因“因顾客问题向酒店投诉”而产生的额外费用，例如下面第一种情况，厨房多准备了一块鲜鱼并送来，可以计入酒店的公关费用。

事实上，经过精心策划，这笔账是非常划算的。

这方面的例子有很多。

例如，一名顾客在酒店喝醉了酒，倒车时撞坏了车库。

大多数人都认为如果出事了，肯定要付酒店钱。

但如果要我处理这件事，我会先找人把他送回去。

如果车只是轻微的划痕，我会把车寄给他去修。

至于车棚，我们酒店可以自己修理。

最多花一百块钱。

如果要求顾客向酒店支付1500元，事情就会“当面”解决。

我的做法是亲自解决问题。

前者表面上保护了酒店的利益，但为何与客人发生了冲突呢？你的车棚？因为他在你们酒店喝酒，撞车后他不高兴，更不高兴的是要付钱：“吃饭的地方那么多，我不会再来这里了。

”如果他恰好是个大客户，就因为这件小事不回来的话，就算公关部门花比修车棚多十倍的钱，也未必能拿回来。

后者提供的更深层次的服务就是以最小的成本获得最大的回报。

再比如，有位客人在晚餐时聊到买去广州的机票难。

包厢服务员闻言，通知了前台。

结果前台就通过自己的关系订了票。

虽然他可能会损失一点手续费，但客人的惊喜和满意所带来的长远利益会大大超过这个成本。

曾经有两个工人同时在一家旅馆工作。

很快其中一个被提升为主管，但另一个不服气，跑来和老板争论。

老板什么也没说。

他就把另一个人叫了过来，说道：“去市场看看有没有土豆卖。

”那个没升主管的很快就回来了，说可以。

另一个半晌回来报告：“市场上有新土豆，四分钱一斤，重约两两，今天老板要吗？如果要的话，我把供货商带来了。

”他会在外面。

”老板需要比一般人思考更深入的管理者。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。