餐饮管理培训

餐饮管理培训 1 餐饮管理 2010年5月14日 作者：易亚彬 以下是我多年餐饮生涯的培训教材，献给所有热爱餐饮行业的从业者。

请参考第一章《酒店人际关系》《关系学》一、三“提高”1、提高服务质量2、提高管理水平3、提高人员素质：“三提高”最终是人员素质的提高2酒店行业的人际关系： 1.宾客关系 2.员工关系服务分为：物对人服务——“硬”服务 人对人服务——“软”服务 3.我们应该关注什么什么时候注重“软服务”？规章制度、服务知识、服务技巧，最重要的是把握每时每刻都在进行的“宾客关系”，服务人员与客人之间的“互动”，所以“服务就是互动”、“互动就是服务” “因此，服务就是为他人做一些事情，并让他人从中受益。

4、按照狭义的理解“服务”？ a所谓“服务”是指功能性服务，即为客人提供便利，为客人解决各种实际问题——功能性服务。

b.让客人体验轻松愉快的人际交往，就是为客人提供心理服务。

换句话说：处理好“宾客关系”就是为宾客提供“心理服务”。

2、“态度转变”理论 根据社会心理学中的“态度转变”理论，一个人的态度从“拒绝”到“接受”一般要经历三个阶段： 1.顺从 2.认同 3.内化 - ,顺从、认同、内化， 1、“顺从”：是指一个人出于奖励和惩罚（要么是为了获得奖励，要么是为了避免惩罚）而接受自己不愿意接受的要求。

2“认同”：指一个人因对提出请求的人有好感并愿意与他保持一致，或者与提出请求的人关系良好并相信而接受其提议的人他应该与他保持一致。

要求。

3、“内化”：指“外在”要求转化为“内化”要求，即别人对自己提出的要求转化为人们的自觉要求。

注：“遵守”是指一种很勉强的“接受”，而“接受”和“认定”很可能并不是实际上接受你提出的“要求”，而是对“要求”的“接受”。

你的“个人”接受和“内化”并不是真正接受你提出的那些要求。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。