餐饮行业如何管控顾客口碑

餐饮行业如何管控顾客口碑？餐饮部2009年6月2日　　餐饮行业是一个极其依赖顾客的行业。

因此，建立并不断扩大知名度和美誉度是每个餐厅追求的目标，可以说对于餐厅来说，顾客就是市场。

通常餐厅在建立和扩大知名度时，会采取广告、建立顾客组织、举办营销活动等形式，如在电视或广播中插入餐厅介绍、向顾客发放优惠卡、举办顾客就餐折扣等。

优惠活动。

这些方法虽然各有优点，但一大缺点就是成本太高，会损害企业的经济利益。

广告费用可能高达数万；折扣是餐厅的净利润；并印有漂亮的折扣卡，但顾客却去其他餐馆花钱，因为他们的折扣给的更多。

那么有没有一种低成本、有效的方法呢？这就是被很多餐厅视为“平淡”的“口碑建设和控制”。

　　许多餐厅都是靠顾客的口耳相传而成长起来的。

由于菜品的独特口味和周到热情的服务，赢得了顾客的好评，并慢慢发展壮大。

然而，一旦企业发展起来，人们认为口碑只对小贩和小商店有用，大餐馆应该采用更激进的营销手段，这就失去了增长的基础。

这是一个大错误。

还有一个原因：我觉得餐厅做大了，口碑会很混乱，不可控，所以我放弃了口碑建设。

接下来，我们将讨论声誉建设和声誉控制问题。

　　如果你想建立良好的声誉，最重要的是什么？这是关于弄清楚口碑传播的基础是什么。

口碑的基础是服务质量的提升。

如果我们想要提高服务质量，就需要找出服务质量可能出现问题的地方。

主要有五个问题需要重点改进：（1）管理层对顾客期望服务的感受与顾客期望服务之间的差距； （2）顾客期望的服务与实际程序的差距； （3）餐厅的《操作手册》与实际经营的差距； （4）餐厅提供的服务与餐厅对顾客的承诺之间的差距； (5)顾客感知的服务与期望的服务之间的差距。

只有解决了这些差距，口碑建设才能得以建立和建立。

　　最重要的是，口碑逐渐建立起来之后，能不能控制？如何控制呢？我们说，只要合理控制口碑的受众和口碑传播的手段，口碑就能得到有效控制。

那么具体方法有哪些呢？ 　　1．掌控口碑的受众　　对于餐厅来说，如何才能事半功倍地建立口碑并转化为实际消费力？你必须掌握三类人：第一，客户群中的意见领袖。

这更容易理解。

例如，如果某家公司的CEO拥有绝对的意见权威，那么与他建立良好的关系将为餐厅在他的团队中赢得良好的声誉；其次是客户群之间的信息把关。

人们和倡导者。

北京喜来登长城饭店市场部每年做的一项非常重要的工作就是组织“秘书节”，为各大公司的秘书庆祝一个简单而温馨的节日，让秘书们充分体验到被尊重的感觉。

长城饭店为何如此重视公司秘书？因为秘书是企业信息的把关人或倡导者，她的一句话往往可以改变决定，赢得客户；最终，她成为了消费者的替代品。

比如，麦当劳餐厅经常组织员工去社区给老人打扫卫生，给社区的孩子们教舞蹈，和孩子们一起做游戏。

为什么？因为麦当劳的战略之一就是“成为社区的好邻居”。

为什么应将其纳入战略中？因为社区内的居委会等组织正是这个社区消费者的替代者和代言人。

如果你在他们中的声誉提高了，你还担心顾客不上门吗？ 　　2．口碑一定要有意义　　口碑，口碑，口碑先有口碑。

但面对如此多的信息，客户怎么说呢？要传达什么？建立什么？它应该被浓缩成一句话，并且应该朗朗上口，易于记忆和区分。

例如，中国首家专注于汤文化和药膳美食的名店南京云和养生餐厅，以“吃得健康，吃得美味”为口号，为每一位前来就餐的顾客提供个性化的营养调理方案。

权威中医专家全程指导，赢得了良好的声誉。

当然，这句口号的重点并不仅仅只是菜肴本身。

最近卫生成为了一个新的焦点，所以我们也可以在卫生上做文章。

同样，提倡节约、营造和谐餐饮文化也是一大亮点。

济南一家餐厅大声提出餐桌新口号：“顾客打包好，酒店表示感谢”，引导顾客适度消费、适量点菜，提倡和鼓励顾客“打包”，减少和消除浪费。

深受客户喜爱。

称赞。

肯德基也是如此。

在西式快餐饱受诟病的今天，肯德基却越来越受欢迎，并未受到攻击。

许多顾客仍将其与西式快餐分开对待。

这不仅是因为肯德基的产品方向发生了变化，更是因为其产品的变化。

与“新快餐因中国而改变”的口号息息相关。

　　3。

口碑必须通过多种渠道建立。

　　 口碑不能只靠顾客的口碑。

这种理解太狭隘了。

口碑需要组织客户，利用更多的信息渠道进行传播。

玛吉阿米是北京著名的藏餐厅，声誉极好。

为什么？由于受众群体单一，玛吉的动人传奇吸引了顾客，口碑的建设物化为美丽而感伤的传奇。

然而，玛姬的并没有就此止步，而是进一步推动了口碑的发展。

顾客们巧妙地组建了一个以麦琪阿米为中心的藏族文化俱乐部式的组织，并将顾客的留言与藏族习俗相结合，编辑出版了一本书——《玛吉阿米的留言簿》，深受顾客欢迎，不仅丰富了麦琪的内涵阿米形象的提升也给餐厅带来了新的利润增长点。

此外，许多餐厅通过网站建设将信息传递给更多的潜在客户。

传递的信息越多，越有利于口碑建设。

同时，互联网也是一种现代的口碑控制手段。

　　总之，口碑是餐厅应该时刻关注的营销手段，而且应该持续打造。

通过良好的控制手段，口碑可以不断转化为实际消费力，为餐厅创造更多效益。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。