确保餐厅顾客成为回头客，需要做好这七件事

要确保餐厅顾客成为回头客，需要做好这七件事 餐饮管理 2015年2月25日 1：确保顾客成为回头客，你需要努力 2：确保客户成为回头客，你需要尽最大努力解决客户的不满 3：确保客户成为回头客，你需要了解几种常见投诉 4：确保客户成为回头客，你需要了解较难服务的客户类型 5：确保客户成为回头客，你需要让难服务的客户来到你身边 6：确保客户成为回头客客户，你需要向前迈出一步，提供额外的服务7：要确保客户成为回头客，你需要挽回客户的投诉。

美国某公司曾对来店购物却再也没有回来的顾客做了如下统计。

：1%的顾客去世了，3%的顾客搬家了，4%的顾客自然改变了自己的喜好，5%的顾客听从了朋友的建议，9%的顾客去了其他地方并选择了更好的地方消费，10%的顾客客户是习惯性抱怨者 68% 的客户选择其他地点是因为原来的公司对他们的需求漠不关心 客户不是锦上添花，他们本身就是蛋糕。

锦上添花的是优质服务带来的良好声誉和丰厚利润。

1：确保客户成为回头客，需要你努力做到（1）永远喜欢客户，即使客户不喜欢你； （2）即使不开心也要微笑； （3）调整心态，坦然接受坏消息或不愉快的日程安排； (4) 对顾客给予额外的照顾； （5）详细说明您提供的服务的特点以及将为客户带来的好处； （6）当您感觉客户需要帮助时（即使该帮助完全超出您的服务范围），向客户提供帮助或提供有用的信息和指导。

（7）想方设法了解客户需求并满足他们（即使你自己无法解决需求）； （8）欢迎客户对如何改进工作提出建议； （9）亲切、耐心地接受并处理顾客的任何投诉和问题； （10）努力追求顾客好评； （11）提供超出顾客期望的服务（给顾客惊喜）。

吸引新客户所需的时间是留住现有客户所需时间的 6 倍多。

2：要确保客户成为回头客，你需要尽最大努力解决客户的不满。

处理投诉的步骤： （1）认真听取顾客的投诉； （2）重复投诉，以确认您所听到的内容正确； （3）向客户报告表示歉意； （4）了解顾客的感受（愤怒、沮丧、失望等）； (5) 解释你将采取什么行动来纠正错误； (6) 感谢客户提请您注意该问题。

做法：一位顾客来到酒店前台，看上去很不高兴。

他告诉服务员，昨晚给他分配的房间很小，窗外的景色也不好。

早上还没起床就被吸尘器的噪音吵醒了，房间里的味道非常难闻。

我要求立即解决。

在这种情况下，你会对客户说什么？ 3：要确保客户成为回头客，您需要了解几种常见的投诉。

在客户服务中，当遇到客户对某些事情表达不满或抱怨时，他们比其他人更有可能对其他事情表达不满或抱怨。

多来点吧你知道顾客经常抱怨什么吗？当您面对客户投诉时，您知道该做什么、该说什么吗？列出你能想象到的客户投诉并写下你的解决方案（包括①你做得怎么样？②你怎么说？） 常见投诉。

你如何表达和对待他们？建议四：要确保客户成为回头客，需要了解哪些类型的客户是比较难服务的。

难以服务的顾客主要类型包括： 1、烦躁的顾客； 2、喋喋不休的顾客； 3. 令人讨厌/不认真的顾客； 4、奇怪的顾客； 5、热情/严肃的顾客； 6、犹豫不决的顾客； 7、霸道顾客； 8、饮酒醉酒的顾客； 9、挑剔的顾客； 10、爱争论的顾客； 11、沉默的顾客； 12、太在意金钱的顾客； 13. 客户士气低落； 14、过于虚荣的顾客； 15.炫耀。

顾客; 16、财力雄厚的客户； 17、善变的顾客； 18、故意找麻烦的顾客； 19、有洁癖的顾客； 20、可疑顾客； 21、假装听懂的顾客； 22、无理的顾客； 23、爱占便宜的顾客； 24、过于敏感的顾客； 25、追求完美的顾客； 26. 无法弄清楚事情的顾客。

练习：请写下您能想到的其他类型的难相处的客户：大多数难相处的客户这样做是因为他们像我们所有人一样缺乏安全感，感到被理解、受欢迎、舒适和重视。

需要。

难相处的顾客往往只有一种需求，但他们会选择不恰当且不礼貌的方式来表达这一需求。

当他们表现出高度维护时，通常是他们的错，而不是你的错。

实践：以下是一些难以服务客户的常见原因。

看看你在工作中是否也遇到过类似的情况。

如果是，请在录入前在相应位置填写顾客可能的行为： 1. 他们疲劳、抑郁 2. 他们感到困惑、沮丧，他们在保护自己或自尊 4. 他们从未参与过以前的情况相同 5. 他们感到被冷落，没有人听他们说话 6. 他们受到酒精或毒品的影响 7. 他们不善于说话或对语言的理解能力较差。

8. 过去，他们在类似的地方也曾被忽视。

9. 他们心情不好，把脾气发泄在你身上。

10. 他们渴望获得服务并且已经等待很长时间。

提出您能想到或遇到过的任何其他原因：如果顾客带着抱怨来到酒店，这不是您的错，如果顾客带着抱怨离开酒店，那是您的错。

5：要确保客户成为回头客，你需要让难相处的客户来到你身边。

第 1 步：不要针对个人。

这是最难掌握的客户服务技能之一。

（请记住：客户的意见不一定是个人的，即使看起来是这样）。

第二步：保持冷静，认真倾听 要达到这个说起来容易做起来难的要求，多想想自己想说的话，重复客户说的话，以确保自己不会误解客户的意思。

第三步：关注问题，而不是人。

? 找一个安静的地方坐下来，成为一个问题解决者，努力发现客户需要什么，并想办法满足他们的需求，让客户知道你能为他们做什么。

某物。

? 当你把一个难相处的顾客变成一个快乐的顾客时奖励自己。

? 当你遇到麻烦，不知道如何处理时，不妨去找你的主管（或上级）。

有些问题可能会由您的主管（或上级）处理；找出问题所在并观察这些问题是如何解决的。

的。

6：为了确保客户成为回头客，你需要更进一步，提供额外的服务。

实际问题： 请列出您能想到的附加服务： 想象场景附加服务 1. 当顾客有剩菜或餐食时 2. 当顾客买回许多散装物品时。

当你到达房间时 7：确保顾客成为回头客，你需要挽回顾客的投诉 步骤一：道歉 让顾客知道你对给你带来的不便深表歉意，即使这不是你的错。

您需要做的第一件事不是试图找出谁应该负责，而是向客户道歉并向他们保证您将承担解决投诉的全部责任。

第二步：快速回应（复述） 用自己的话重述客户的抱怨，确保自己正确理解了客户的抱怨，并与客户的感受达成一致。

如果可能的话，告诉客户您愿意尽一切努力来解决他们的问题。

第三步：同理心当与客户的沟通达到一定程度时，你自然会理解他们提出的问题并欣赏他们的做事方式。

你应该强调他们的问题引起了你的注意，并让他们很高兴你有机会纠正问题。

第四步：补偿 尽你所能让顾客满意，只要不让整个酒店都被夺走，并且为了解决顾客的投诉，你必须努力提供顾客想要、需要或期望从你这里得到的一切。

当你解决了客户的投诉后，你还可以给客户其他的东西（比如优惠券、免费礼物等）。

简而言之，就是做一些额外的事情来补偿已经发生的不愉快。

第 5 步：跟踪客户何时离开，看看他们是否满意。

然后，在投诉解决后一周内，致电或写信给他们，了解他们是否仍然对您感到满意。

您可以在信中附上优惠券并稍后使用。

还要确保保持经常联系。

当客户抱怨时，请将其视为天赐之物，因为这是客户为您提供优质服务的机会。

请记住：此类客户最有可能成为您的回头客。

将投诉转化为销售（回头客） 当客户的投诉得到满意解决时，就是进行销售的最佳时机。

如果你认真倾听客户的投诉，在一定的时间内处理好客户的投诉，为客户提供额外的服务，并对客户给予的上天赐予的机会表示诚挚的谢意，那么另一起事件就会发生。

生意将会很容易获得。

想想看，您的客户现在对您所做的事情感到非常高兴。

他们从抱怨变成了高兴，甚至高兴地再次回来。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。