服务现场监控存在的问题

服务现场监控存在的问题 餐饮管理 2012年3月18日 服务质量是在过程中形成的。

要控制服务质量，需要提前加强流程设计，解决影响流程的人的问题。

、设施、材料、方法、环境等问题。

但服务现场的情况瞬息万变。

一方面，客户会提出各种意想不到的要求，原来设计的服务方式、配置设置、人员培训可能无法满足客户的需求；另一方面，由于各种原因，员工可能并不总是遵循设计要求。

要求去客服。

因此，服务与设计的偏差随时可能发生。

服务与客户的消费同步。

顾客消费完成后，服务就会消失得无影无踪。

后续检查时很难弄清客服的真实情况。

这一切都要求我们加强服务站点的质量监控。

现场监控也应成为过程管理的重要组成部分。

　　总体来说，酒店还是非常重视服务场所的质量监控，但现场监控工作的质量却有很大差异，效果也有很大差异。

因此，提高现场监控质量成为不少酒店提升质量管理的重中之重。

现场服务监控的主要问题是： 1、忘记了自己的首要任务：解决客户问题、让客户满意。

无论哪个级别的管理人员，在服务现场发现服务中的问题时，都应该补缺，协调各方，妥善处理现场问题，让客人满意。

然而，有些管理者却不是这样。

例如：某酒店举办大型会议，接待员忙于接待客人，声音都沙哑了。

等他终于有机会放松下来的时候，总经理出现了，让服务员在故障单上签字。

因为这位服务员连续服务了好几个顾客后，用词就不那么文明了，脸上一直挂着的笑容也消失了。

虽然今天客人很多，而且来得如此集中，但还是不可原谅。

服务员虽然心里很委屈，但也只好在故障单上签了字。

酒店应该严格管理，遵守质量标准，但总经理当时要做的第一件事是：通知相关人员采取措施，或者增加接待人员数量，减少顾客等待时间，或者安抚等待的顾客，以减轻客人等待时的焦虑。

;提醒服务员使用敬语，微笑对待客人。

总之，首先要保证顾客得到优质的接待服务。

然而总经理在前台看了近半个小时，直到顾客离开才让服务员签字。

这是不合适的。

如果为了表现严格而故意袖手旁观员工犯错误，可以说是心痛不已。

这种现场监管的质量本身就是一个问题。

2、缺乏严格的管理，缺乏维持质量标准的坚强意志。

维持酒店的质量标准，按照设计的服务程序提供服务，防止出现偏差，是服务现场监管的主要职责之一。

监督的有效性与管理者是否有强烈的维护酒店质量标准的愿望有很大关系。

事实上，管理人员责任心淡薄是许多质量事故发生的直接原因。

南边有一家五星级酒店。

一位客人在吃面包时，发现里面有一枚戒指，并向酒店投诉。

酒店很快根据戒指上刻的名字找到了女面包师。

最后，她被解雇了。

面包师确实有过错，当时他用环揉面团，导致环掉进了面团里。

但如果一家面包店的主厨认真履行职责，每天上班前严格检查员工的仪容仪表，这样的事情还会发生吗？酒店会制定各种质量标准，但管理者应该明白，员工不是按照酒店的标准工作，而是按照管理者实际掌握的标准工作。

一旦我们容忍不合格行为，它就会永远存在。

从方法上看，只采用其中一种，标准就降低了，员工的实际表现可能更差。

3、监督而不指导，忘记持续改进的原则。

酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。

管理者在现场时，不仅要有效监督员工的工作，还要为下属改进工作提供切实可行的指导。

很多管理人员也经常巡视服务站点，但在兰花房呆久了没闻到香味，或者在鲍鱼店待久了没闻到臭味，就失去了敏感度，变得迟钝。

我被邀请对这家酒店进行一次突击访问。

在点菜餐厅用餐时，服务员首先给了我一份菜单，并换成了我手里的菜单。

为什么要改变它？她解释道：“后面的菜单是新的，增加了一些新菜品。

”餐厅使用两种菜单向顾客提供的信息不一致，显然是不合适的。

当我们环视餐厅四周时，我们发现身后有一个长长的衣架，但上面没有挂一件衣服。

这个衣架应该是用来给顾客挂衣服的，但是顾客把外套放在椅背上，不想让衣服逃脱他们的保管。

那么，这个衣架就显得多余了，放在餐厅里只会增加餐厅的杂乱感。

管理层来过这家餐厅很多次了。

为什么这么明显的问题长期存在？主要原因是我们失去了敏感度，没有意识到这就是问题所在。

4．处理问题就事论事，缺乏系统性思考。

服务现场有许多具体问题需要立即关注。

这些问题处理得如何，将对员工的工作质量产生很大的影响。

任何事物都不是孤立存在的，而是与其他事物密切相关的，这就要求管理者具有系统思考的能力。

如果偏离制度原则去处理形势所面临的问题，其结果往往不是解决问题，而只是推迟或转移问题。

例如：某酒店有两名客房服务员，小鲁和小郑。

这天，小鹿负责的客房里的客人刚离开，就有新客人来了。

肖郑见小鲁太忙，就先去帮小鲁“抢房”。

这时，她负责的客房里的一位客人要求打扫卫生。

20分钟无人前来，她向酒店投诉。

领班过来了解情况，责骂小郑：“记住，以后没有订单，就别帮别人了，先照顾好自己。

”第二天，情况却恰恰相反。

萧正很忙，萧陆河想帮忙却又不敢去。

另一名领班正在值班，让小鲁帮小郑“抢房”，并骂小鲁：“记住，以后遇到这样的事情，不要问，马上去帮忙。

” ” 两位领班都认为自己对问题的处理是正确的，但他们并没有将现场出现的问题纳入客房管理系统进行分析处理。

这种只看一方面不看另一方面的处理方式个案处理，只会转移问题，造成现场工作混乱，这种现象在酒店现场管理中并不少见。

5、只充当法官，缺乏对角色的全面设计酒店管理强调步行管理，但更应该研究的是如何走动，有些管理人员在现场时，只对下属找茬、训斥、惩罚，只是充当法官。

违纪行为是必要的，也是现场管理的重要组成部分，但认为这是现场管理的全部内容可能不太妥当，任何级别的管理者都是领导者，领导者的责任是：领导、引导、推动，使下属做好本职工作。

管理就是让别人做好自己的工作。

因此，管理者亲临现场，发现英雄和英雄事迹，并及时肯定和赞扬，至少和发现问题一样重要。

即使下属犯了错误，作为主管，首先应该扮演教练的角色，帮助下属找到错误的原因，纠正错误，吸取教训，不要再重蹈覆辙，而不是惩罚下属。

下属受罚。

当然，这并不意味着不应该受到惩罚。

必要的时候，要敢于当法官，维护法律的严肃性。

总之，管理者必须全面设计、发挥好自己的角色，这对于现场管理的质量也非常重要。

六、监测随意性大，缺乏精心设计和实施监测规范。

精心设计监测规范，严格按照设计规范对服务现场进行监测，是提高现场监测质量的基本方法。

过程质量的控制可分三个阶段进行：第一阶段是设计过程，解决影响过程质量的人、设备、材料、方法和环境问题。

工艺设计的一个重要方面是工艺监控规范的设计，必须确定监控点、监控方法、质量记录要求等。

第二阶段是在产品供应过程中按照设计规范对过程进行监控，使质量记录。

第三阶段是对各种质量信息进行分析和统计，为流程改进提供依据。

监测规范设计的好坏以及是否严格执行，对现场质量监测的有效性具有重要影响。

这些应该是提高现场监测质量必须解决的问题。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。