餐厅管理案例：繁荣酒店管理方法

餐厅管理案例：繁荣酒店管理方法 餐饮管理 2009年5月7日： 繁荣的餐厅在用餐时间经常会出现排队等候餐桌的情况。

如何管理队列并留住已经就餐的人？跨过门槛的客户是运营经理面临的挑战。

最近，我在北京春秀路的两家餐厅——煮鱼村和九头鸟，无意中发现了一些有趣的事情。

这导致我对排队现象产生了兴趣，我继续观察这两家餐厅，然后扩大范围看了一些其他餐厅。

我发现有一定规模的连锁店都有管理队列，顾客流失率在20%左右；规模较小但同样有特色的餐厅没有排队管理，顾客流失率超过50%。

最高的价格是在我的店里。

录音半小时内，有49名顾客进入店内，32名顾客转身离开。

流失率为65%。

通过调查，我们觉得有必要向餐厅经营者提出一些排队管理方面的建议，以便大家共同努力留住顾客。

等待是每个人生活的一部分。

典型的一天可能包括几个不同的等待时间，例如等待公共汽车、等待绿灯、等待电梯、等待在您选择的购物中心结账、等待食物上桌在餐厅里，等待同事、朋友、家人……美国人对自己的生活进行了一项调查（详见附图）。

花在吃饭上的时间排名第一，为6岁；第二个是排队等候，5年。

可见，排队等候的现象非常普遍。

，是一件非常不可避免的事情。

但在餐厅运营中，排队情况鱼龙混杂。

我高兴的是顾客对餐厅的认可，但我担心的是现有顾客或未来就餐选择的流失。

也许顾客下次会选择另一家商店。

1、排队原因服务的生产和消费是同时进行的，需求波动的存在是不可避免的。

顾客的特点是随机到达并希望立即得到服务。

如果顾客到达时所有服务能力均已满，则顾客需要耐心排队等候。

到达率和所需服务时间都不平均，导致顾客排队等候服务。

队列是等待一个或多个服务台服务的顾客的队列。

顾客需求的自然波动，如时间上的波动，导致餐厅服务在某些时段闲置，在某段时间内客人必须等待服务——出现排队现象。

我们的文化和习惯，以及工作时间的规定，让人们养成了定时吃饭的习惯，中午十二点吃午饭，十七点吃晚饭。

因此，11:30-12:30和6:30-7:40之间形成集中就餐高峰期。

经调查发现，11点30分前，一家生意兴隆的餐厅，大厅里只有寥寥无几的食客。

但半点以后，特别是11：40到12：00之间，大厅只能容纳170人20分钟。

已经挤满了人，大厅里排起了长队。

服务能力有限。

与其他产品不同，服务可以存储在仓库中以供将来使用。

餐厅在初始投资时就决定了其服务能力，如座位数量、餐桌设计、服务流程等。

操作员每天都必须这样做。

面对动态变化的环境，我们每天都在调整供给与客户需求之间的矛盾。

商店之间的同质性或差异性。

消费者的价格敏感度、口味偏好、对就餐环境和口味的要求，以及距离、便利性、以往就餐经历等方面的综合心理，影响着他们对门店的选择。

前面提到的两家店，位于工体附近的九头鸟和煮鱼村，各有特色。

一种是湖北菜，一种是川菜。

虽然装修设计风格不同，但装修水平都差不多。

沸鱼村的风格别具一格。

两家店面积相同，经营的餐厅均主营融入京味的地方特色菜。

不过，由于煮鱼村的物价略低，10米外的店里就弥漫着川菜特有的香味，这在煮鱼村是常有的事。

团队比九头鸟更长，操作上的差异就在这里——价格机制在起作用，菜品诱人的香味在起作用。

一个有趣的现象发生了。

经常发现前来就餐的顾客要在两家店取号，用手机联系，先到哪家店就去哪家。

业务同质化也明显，是客户的选择。

你在哪一家吃并没有多大区别，只取决于哪一家更快。

2、顾客等待的心理 从经济学意义上讲，等待对于消费者来说，等待的成本除了产生无聊、焦虑等心理反应的成本外，就是放弃这段时间可以做的其他事情。

等待行为对于运营商来说具有与事实不成比例的巨大影响，并且可能会破坏为客户提供的实际上完美的服务流程。

顾客在等待时首先感受到的是焦虑，怀疑自己是否被遗忘了？不知道什么时候才能轮到你呢？我想知道是否可以得到公平对待？ ……无论这些担忧是否合乎逻辑，它们都会影响那些等待的人。

其次，顾客会感到无聊。

在排队过程中，人们不能做自己喜欢做的??事，也不能有目的。

这种闲散或者无所事事，让人感觉不舒服。

平时排队等候的时候，还要受服务员的摆布，这也让人感觉不舒服。

不公平的对待会让顾客不高兴。

当顾客看到身后有人比他早得到服务，而且不知道要等多久时，他往往会感到恼火甚至愤怒。

这个阶段不必要的刺激可能会导致消费者在进餐时变得挑剔、难相处。

3、排队管理原理 顾客是加入服务过程的潜在资源。

即使你每天只失去几个顾客，餐厅的营业额也会随着时间的推移而下降，而你却没有意识到。

当操作员第一次注意到这个问题时，并没有发现任何痕迹。

可抢救。

因此，制定相应的排队管理策略，缩短顾客等待的心理时间，消除等待带来的负面影响，是经营者的基本责任。

1. 让顾客知道服务人员知道他们在等待。

派一名员工联系等待的顾客，让顾客明白餐厅知道他在等待。

比如上面两家餐厅，引座员会下单，并且按照到店的先后顺序排列。

2. 让等待时间变得愉快。

设置专门的等候区，使其安静优雅，播放舒缓的轻音乐，并将等候区与就餐区分开，避免直接刺激。

3．餐厅应该有效、自然地利用顾客的等待时间。

顾客在等待的时候无事可做，但他们会仔细地、反复地熟悉周围的环境，关注每一件小事。

4、建立明确的排队规则。

排队规则是选择队列中下一个要服务的顾客。

进入餐厅的顾客会得到一个连续的号码，然后等待叫号。

调查中发现，餐厅不仅按照到店顺序排队，还考虑到每桌可容纳的就餐人数。

换句话说，排队规则很复杂。

4、排队管理的法宝 服务需求的波动是不可避免的。

排队是绝对的，不排队是相对的。

而服务系统可以通过主动和被动的方式来调整需求，降低服务需求的周期性。

种类。

1. 等候区设置。

每天都要排队的餐厅应该设置一个等候区，里面有一些舒适的小沙发和椅子以及几个烟灰缸。

还附设一个小吧台，可供顾客聊天，提供开胃酒和饮料，增加餐厅的收入。

2、等候区装修。

将等候区与就餐区分开，安静优雅。

用鲜艳的色彩和抒情的音乐使环境变得舒适而不是刺激人们的感官和食欲。

同时还可以展示新菜品，提供当天的报纸和公司自己的报纸供顾客阅读，设立定期更换的企业公告牌，刊登顾客来信，张贴优秀员工的照片和事迹，发布促销活动通知等 3．差别价格转移需求。

经过统计分析，确定餐厅的营业高峰时间，然后餐厅可以对在固定时间范围内吃完饭的顾客给予折扣，即对在规定时间范围内吃完饭并离开的顾客提供折扣。

前期形成队列，鼓励10:40之前用餐的顾客加快用餐速度，并在11:30至11:40之间结账，为迟到者提供座位，避免长时间等待。

4.使用贴心服务。

冬天送热饮，夏天送冷饮，为老人搬椅子，为孩子提供布偶、玩具。

让顾客知道您知道他在等待，并尽力安排他的膳食。

调查中我们还发现，喝了餐厅提供的免费饮料的顾客几乎没有中途离开的，犹豫不决的顾客也不会享受餐厅提供的服务。

5. 尽早开始服务。

为等候的顾客提供菜单，先点餐，确定座位后，再将菜单发出，缩短顾客在餐桌上等待的时间。

缩短顾客等待时间、提供快捷服务不仅是商业趋势，也是市场竞争的优势。

在北京，中国工商银行引进了计算机系统来管理排队。

本文介绍的方法只是队列管理的一些技巧，大多数餐厅都可以轻松完成或已经完成。

仔细分析顾客的就餐流程，我们会发现顾客的等待时间是从排队等桌开始，到等待找零结束。

等待的时间和内容各有不同，但都是在等待。

本专栏上个月介绍的服务流程衡量方法“寻找服务关键点”也可以用在这里，提高就餐服务速度，缩短顾客显性和隐性的等待时间。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。