员工和顾客之间存在冲突，作为一名餐厅经理，你是如何应对的呢？

员工和顾客之间存在冲突。

作为一名餐厅经理，你是如何应对的呢？箭牌餐饮协会2018年2月2日餐厅里顾客盈门，门口排队等候的人络绎不绝。

虽然这看起来是一件好事，但对于经营者来说，这也是对餐厅服务的考验。

笔者近日去一家餐厅吃饭，亲眼目睹了因拨打号码问题引发的冲突。

以下是大众点评各方的评价。

（作者拿到的是C7号）今天不管对错，我们只讨论餐厅工作人员，比如餐厅值班经理或者店长。

当遇到这样的情况时，我们应该如何处理才能将影响降到最低呢？笔者专门咨询了美团点评餐饮学院的两位讲师。

他们的建议总结如下： 如何安抚客户、解决当前问题？莫先生，美团点评餐饮学院钻石讲师。

餐厅管理者一定要和蔼可亲，微笑，不要表现出任何情绪化的表情，否则就会弄巧成拙。

1、餐厅经理到达后，先向C5、C7道歉； 2. 解释原因并希望他们理解并冷静下来； 3、立即给出解决方案，并使用协商的语气； 4.表现出诚意，给予C5、7一定的折扣或送餐以表达歉意。

参考语：“大家好，我是XX餐厅的经理XX，非常抱歉给您带来了不好的用餐体验，我谨代表我们餐厅的全体同事向您说声抱歉。

”根据角色适当使用好的标题。

例如，兄弟姐妹、阿姨叔叔等，“我知道大家排那么久的队吃饭很不容易，而我们吃饭最重要的就是吃得好、吃得舒服、吃得开心”我们也非常希望大家能够吃得开心，不要因为这个问题而伤害了我们的友谊，影响了我们的心情，现在的情况确实是我们造成的，六号已经进去了，大家都在这里吃饭，不是吗？我们把他们叫出来比较一下感受是有好处的。

你这样认为吗？我们承认我们确实要先到先得。

那么XXX（上面的名字），让我们看看这是否有效。

我们先到隔壁桌5号，再到7号。

因为我们的失误，让大家不高兴了。

为了表达我们的歉意，我会给你打折，或者给你一道菜，你看看行不行，我们会送你一串酸梅汁或者其他饮料作为礼物。

”美团点评餐饮学院专业讲师大鹏值班经理到达现场后，可以： 1、先认清身份，安抚顾客；参考一句话：“您好，我是大鹏的值班经理”。

餐厅。

如果您有任何疑问，请与我沟通。

，让我解决一下。

》2.将与顾客发生冲突的服务员送走，让她去休息室休息，可以让她平静下来，避免再次发生冲突；3.告知顾客最新的用餐和排名情况，并优先处理到表C5，你还可以看看是否可以通过共享表来协调一个大表。

参考语：“我很对不起你。

你认为这可以做到吗？餐厅的大桌子中，3号、6号、10号桌子几乎都坐满了。

他们一出来就会给你安排。

您需要再等一会儿。

我希望你明白。

“同时，我们需要与C7号顾客商量，”3、6、10号桌的用餐时间几乎一样，也快结束了。

5号桌的就餐时间与你们桌的用餐时间大致相同，但由于我们的失误，我们想邀请您。

以你的理解，让他们先进去，他们很快就会和你在一起，你觉得这样吗？ “值班经理还可以根据现场情况，看看现场的小桌子是否可以组合在一起，让这些桌子上有冲突的顾客可以优先进入，减少他们的等待时间。

当然，讲师们都说了这些可以我们所做的就是解决眼前的问题，但是我们还需要了解事件背后到底出了什么问题？如何避免呢？事件回顾这起事件以及类似事件的原因是什么？笔者认为有以下几个原因：1、餐厅翻台率不够高，排队时间长是根本原因；2、排队体验不够好；演讲者、排名展示等。

故障未及时修复，客户听不到被叫号码，客户不了解最新信息，只能依靠来电者进行排序，过多的询问也对承压能力和服务提出了较大的考验。

来电者的服务态度；关于如何处理传递的号码的规则没有明确告知客户，例如在显眼的地方进行了标记。

打电话的人很不耐烦；据笔者观察，虽然现场有提供茶水，但茶杯都已用过，无人更换。

3、工作人员临时应对能力不够。

打电话的人没有寻求店内其他工作人员的帮助；经理得知情况后，并没有立即向嘉宾C5提出解决方案，而是利用解决问题的黄金时间进行解释和道歉，重复道：“对不起，我们的音箱坏了。

”对不起，我已经过去了” “经理没有立即将与顾客发生冲突的服务员分开，并允许顾客在双方和其他围观者面前投诉。

如何解决这些问题呢？ 1、首先解决翻台率不足、翻台率低的问题主要有几个原因：品类（如火锅、大桌菜品）、产能、面积小、设备和动线问题。

缩短客人的就餐时间是提高翻台率的根本途径。

餐厅管理者应该让餐厅的每一位员工都明白，提高翻台率意味着缩短客人的就餐时间。

因此，缩短客人从进入餐厅到离开餐厅的每一步，就意味着客人就餐时间的缩短和换桌时间的缩短。

生产、传递、上菜、收集空盘子等细节都会增加餐厅的餐桌翻台率。

因此，餐厅各部门的员工必须在自己的工作范围内尽力提高效率，缩短时间。

前厅和等候区要利用时差协调好。

餐厅要想提高翻台率，大堂与外面等候区的协调是关键。

其中，“时差”也是一个好方法。

通过对讲机联系，当确认有餐桌结账时，等候区的迎宾员或礼宾人员就会开始为客人点菜。

同时，餐桌上的值班服务员会在餐桌上放置“温馨提醒牌”，提醒客人“小心滑冰”，随身携带物品。

另一方面，提醒各部门员工准备好车床工具。

餐厅音乐对顾客的用餐时间影响很大。

音乐是控制客人停留时间的有效工具。

当客人人数最多的时候，可以奏起一首轻快优美的进行曲，让客人在不知不觉中走得更快、更快地离开。

非高峰时段，播放古典音乐或抒情音乐，以延迟客人的离开。

服务技巧还可以提高餐厅的翻台率。

当餐厅满员时，服务员要向新客人打招呼“请稍等”，并安排吃完的客人尽快离开。

有些客人吃完饭后还在喋喋不休。

服务人员不厌其烦地上去给他们倒茶，打断客人的谈话。

这也是一种技巧。

当加茶两到三次时，客人可能会感到不好意思而离开。

餐厅服务员要及时为下一步做好准备。

每个服务人员在服务过程中都要做好下一个环节的准备。

比如，客人点的菜和主食之间总会有差距。

及时询问需要什么主食或零食。

如果没有，服务员就会开始查单，去吧台点单；当客人不再用餐时，餐具会提前翻过来。

做好准备；如果客人付账后不立即离开，可征求客人意见，先清理台面、椅套、围裙。

做翻台卫生时，不仅要提高效率，还要注意美观。

翻台时如何做好卫生也是需要注意的。

在高效的同时，还要注重美观。

选派送餐团队的工作人员负责转台的清洁和卫生。

不仅速度要快，动作也要优美。

切不可为了“节省时间”而忽视餐厅的整体形象。

只有全体餐厅员工的参与和培训，才能真正提高翻台率。

只有全员参与，才能各方面缩短时间。

服务员负责缩短客人的就餐时间，经常准备餐桌；服务员和清洁工负责缩短打烊时间，快速关桌，快速清理；厨房工作人员负责缩短上菜时间，制作时间快速准确；经理负责巡桌和协调，时刻关注每桌客人的就餐进度，对每个环节做得不好的地方进行提醒。

在反转的高峰期，各方人员甚至要跨过去帮忙，而反转是前提。

2、餐厅增值服务——让顾客快乐等桌。

迎宾和礼宾工作的重点是留住客人，让他们等桌，避免客人流失。

面对激烈的餐桌竞争，服务员的增值服务是一大亮点。

一是热情好客，二是增加免费服务。

比如，现在很多商店都提供免费茶水、免费餐前小吃、免费擦鞋服务；免费报纸、杂志阅读服务；免费茶馆休息服务等。

比如海底捞的排队体验就非常好。

他们会在等候区提供一些美味又填饱肚子的小食，甚至还提供美甲服务，让顾客在用餐的同时在美甲过程中感觉更加轻松，烦躁的心情也会得到缓解。

要留住排队顾客，还有很多事情可以做，比如提供第三方服务。

一些大型火锅店可能会与个人卡拉OK、虚拟游戏体验提供商联动。

在等待期间，您可以折扣甚至免费享受这些服务。

到餐厅订餐，享受结算等第三方服务，凭票免费用餐，也是一个不错的方式。

3、提前告知顾客排队通号规则。

排队拿号是每个餐厅都会遇到的问题。

排队时应明确告知顾客排队号码的规则。

比如传号后，肯定有3个地方的延迟。

您可以由排队员提示并直接反映在排队票上。

排队软件里也应该有提示。

对于其他法规尤其如此。

4、把合适的人安排到合适的岗位上。

不同的人有不同的特点。

有的人很勤奋，有的人很善于表达。

对于接待员来说，最重要的特质应该是脾气温和、有耐心和良好的适应能力。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。