餐厅意识

餐厅意识餐饮管理2011年1月9日1.餐厅意识餐厅意识是每个员工都应该自觉遵循的餐厅理念。

这些理念对于统一员工的认识、指导大家的行为起到了重要的作用。

它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。

（1）服务意识西餐厅认为服务就是SERVICE（本意是服务），每个字母都有丰富的含义：S-Smile（微笑） ：意思是服务员要为每一位客人提供微笑服务。

E-Excellent：指服务员把每一个服务程序、每一个细小的服务工作都做得非常出色。

R-Ready：意思是服务员要随时准备好为客人服务。

V-Viewing：意思是服务员要把每一位客人都视为需要提供优质服务的VIP。

邀：意思是服务员在每次接待服务结束时应表现出真诚和尊重，主动邀请客人再次光临。

C-Creating：意思是每个服务员都要想尽一切办法，精心营造一种让客人享受热情服务的氛围。

E-Eye：其含义是每一位服务员都要时刻以热情友好的目光关注客人，适应客人心理，预测客人要求，提供有效及时的服务，让客人时刻感受到服务员在关心他们。

服务意识是对餐厅服务员的责任、义务、规范、标准、要求的认识。

它要求服务员心里始终保持客人的真诚。

服务意识的具体要求包括以下五个方面： 1、服务仪表。

所谓服务仪表，是指服务人员在服务过程中精神面貌、仪表修饰、着装等方面的要求和规范。

重点做好以下几点：（一）微笑服务。

这是迎宾礼仪的基本要求。

服务员待客时应亲切、热情、真诚、不卑不亢、大方、有礼。

(2)经常修饰自己的外表。

要勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。

（3）餐厅应在员工通道入口处或更衣室设置镜子。

每位员工在上岗前都应检查自己的仪表。

（四）着装整齐。

工作时，服务员必须根据季节、场合穿着制服。

衣服应该清洗、熨烫并扣上纽扣。

2、服务言语 服务言语是指迎宾服务中对服务人员语言、言语的具体要求。

其要点如下： （一）会见客人时，要微笑，起立服务，主动打招呼。

如“你好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）与客人交谈时，以与客人保持一步半的距离为宜。

说话的语气要亲切真诚，表情自然大方，表达得体、简洁、清晰。

（3）向客人提问时，使用得体的语言，注意礼节。

（4）与客人交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要急于说话或辩解。

（5）客人互相交谈时，不要上前倾听，不要从旁边偷看，不要随意打断。

即使您必须找客人有紧急事情，也不要打断他们的谈话。

相反，请在一旁等待。

当客人发现时，先说“很抱歉打扰您”，征得客人同意后再说话。

（6）外地打电话找客人时，一定要听清客人的姓名、性别、单位、房间，然后酌情转接电话。

（7）正确称呼客人。

不当的称呼很容易引起客人的反感和误解。

应根据客人的年龄、地位、职位、性别和婚姻状况来称呼客人，不应直接说出姓名。

男客人可称呼“先生”，已婚女客人可称呼“夫人”。

未婚女客人可称“小姐”。

宗教界人士一般称“先生”，有官职的称“直”。

3、服务礼仪 服务礼仪是对服务人员在工作中的行为举止的具体要求。

作为一名合格的服务员，必须做到以下几点： （一）举止端庄，举止文明，坐姿端正，不前倾、后仰。

（2）在客人面前禁止一切不文明行为。

(3)上班前不吃气味强烈的洋葱、大蒜、韭菜等。

（4）工作时，要保持安静，做到“三轻”，即轻说话、轻走路、轻操作。

（5）客人在狭窄的过道、过道或楼梯间交谈时，服务员不能从中间通过。

应先说“对不起，请让路”，等对方移动后再从侧面或后面通过。

如果不小心撞到了客人，要先道歉并说声“对不起”再离开。

（6）不得窃窃私语、指指点点、模仿、嘲笑外貌怪异、服装奇特的客人。

对身体残疾或患病的客人应给予热情的关心和周到的服务，不得表现出任何令人厌恶的表情或动作。

4、服务礼仪服务礼仪是服务人员在服务工作中应遵循的礼貌规范和礼节顺序等基本要求和规范。

有几点值得注意：（一）客房、餐厅服务工作中，应严格遵循规范和礼仪顺序，先客人，后主人；先女宾，后男宾；首先是主要客人，然后是其他客人。

（2）不要随意询问客人的年龄、职务、家庭成员、子女、工资收入等隐私信息，特别是不要随意询问女性客人。

另外，不要轻易询问客人的衣物、金银珠宝、贵重生活用品的价格和产地。

请勿对客人的财物表示喜爱或羡慕，以免造成误解。

（3）不要轻易接受客人的礼物。

如果不接受可能失礼，应表示深深的谢意，并在接受后及时交给领导。

（4）客人经过服务员时，必须点头。

客人离开餐厅时，应主动告别并说：“再见，欢迎再次光临”。

楼层服务员应主动为客人按下电梯开关并与客人告别。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。