餐饮前厅管理细节

餐饮前厅管理细节 餐饮部 2009年4月21日 餐饮企业虽然管理环节较多，涉及面广，但笔者认为，生产（主要指菜品）、服务、环境是其三大支柱。

前厅部主要负责服务管理，是餐饮管理系统的重要组成部分。

在有形服务方面，餐饮企业应该为顾客提供优良、美妙的食物和舒适、优美的环境。

在无形服务方面，要细致、周到、热情、友善、有求必应。

服务工作看似简单，实际上涉及大量的知识、技能和繁琐的劳动。

运营和效益主要是靠前厅的服务来完成的。

因此，没有良好的组织和管理，就很难取得胜利。

第一节 前厅组织架构及服务人员岗位设计 前厅管理主要关注服务人员管理和服务质量管理两大方面。

任何管理都应该以人为本，人是管理的主体。

下面我们首先对人员管理进行设计： 1、前厅部门的组织架构设计 2、前厅人员岗位的岗位定位 前厅经理：全面负责组织前厅的接待服务，管理服务人员和服务整个餐厅的品质。

包括：制定各项前厅管理制度、工作规范、程序和标准。

制定营销计划和培训计划，报总经理批准，并负责组织实施。

大堂助理经理：负责订餐并主动预订、接待重要客人、处理客人投诉、协助前厅经理管理前厅工作。

在前厅部经理不在时，负责前厅部的全面工作。

主管：有的餐厅被称为“首席服务员”、“餐厅总监”或“餐厅经理”。

它介于前台经理和领班之间。

总分工负责楼层的日常管理和日常培训。

其管理职能主要包括以下几个方面：监督、沟通、协调、控制，配合前厅经理制定各项计划，并组织具体实施。

主管是服务员的老师，负责日常培训。

服务员：负责迎宾、入座、登记餐点、公布每顿餐点的点餐情况、收集建立顾客档案。

服务台领班：负责某一区域的现场服务，领导、组织服务人员团队做好服务工作。

送餐部领班：负责组织送餐、下订单、准备开胃菜、开胃酒、调味料，并在一些餐厅负责烹饪。

酒吧领班：负责组织和运营调酒、制作果盘、泡茶、销售饮品。

备餐组领班：负责组织公共区域的保洁、餐具的存放、清洁和准备。

有的餐厅还负责设备设施的维护和修理。

前台职位的设置并不是一成不变的。

必须根据餐厅的规模、档次、经营策略，结合实际，灵活掌握。

3、前厅人员梯次管理 前厅实行梯次管理，有利于服务人员不断提高，不断激励服务人员，提高其进取精神。

如果服务人员每个月、每周、甚至每天都得到晋升，大家都在祝贺他们，就会不断地给团体带来一些快乐和积极的因素。

每个职位的晋升都必须有一定的期限和考核标准。

让所有员工按照一定的轨迹、一定的目标在这里找到自己的发展空间。

无论你是谁，只要坚持不懈地努力，就一定能看到希望，实现自己的愿望。

一家店的职位数量是有限的，但企业可以通过发展连锁店来扩大空间。

这样，大部分老员工和优秀员工就会被保留下来。

即使达到了前厅经理的位置，你仍然可以向副总经理、总经理的目标努力。

如果没有上限，当然不可能在公司当总理。

（一）前厅职级表 （二）前厅岗位职责及晋升条件 岗位职责及晋升条件 备注 现任职位素质、能力及业绩 前厅经理 1、除具备主管、大堂副理的素质和能力外此外，还应满足以下条件。

2、能够制定前厅的规章制度、服务规范、流程和标准，并运用到实际工作中。

3、具有较强的经营策划和公关能力，能够协调餐厅内各部门之间的关系。

4、能够及时收集客户反馈，妥善处理投诉，改进工作。

5、注重培训工作，有计划地组织在岗员工的培训、考核、奖惩、晋升等工作。

6、毫不妥协地完成上级交给的任务。

并且能够进行创造性的工作。

助理大堂经理一年 1.除具有全星级服务员经验和主管工作经验外，还应具有较强的营销和接待能力，能够根据客户要求组织点餐事务，能够处理客人投诉。

2、熟悉老客户，能够主动建立客户档案，并提供有效的跟踪服务。

3、能够向企业提出营销方案和建议，经领导批准后组织营销活动。

4、协助大堂经理做好管理工作。

当大堂经理不在场时，承担全面管理职责。

主管 1.除具备全星级服务员、领班的素质和能力外。

还具有较强的楼层管理、调度、协调和组织运作能力。

2、能够对服务人员进行专业知识和技能的全面培训，并有能力制定培训计划并组织实施。

3、积极参加培训，能够利用业余时间进行业务学习和继续深造，在服务工作中不断取得成绩和创新。

半年领班除了具备全明星服务员的素质和能力。

1、还具备一定的培训能力和综合管理能力。

能带领本班员工做好服务工作和上级交办的任务。

2、具有较强的市场观念和大局意识，能够处理好客户投诉，积极协调前后台及各部门之间的关系，保证业务的正常运转。

3、有优秀的工作业绩；通过管理和服务知识考核。

全星级服务员，三个月 1.具备星级服务员的所有条件。

2、能够带头执行上级交办的各项任务和规章制度。

3、全面、熟练的服务知识和技能。

4、能够对见习服务员或其他人员进行操作演示和指导。

能够担任团队领导和服务提供者。

5、通过服务知识和技能考核。

三个月星级服务员 1.具备服务员的全部条件和素质 2.具有突出的特殊服务知识或技能 3.工作期间表现突出 4.通过服务知识和技能测试 三个月服务员 1.熟悉并能够严格遵守公司的所有规章制度。

2、熟悉服务规范、服务流程、酒水知识、菜肴知识。

精通服务技能和服务条款。

3、服从安排，努力完成工作任务。

任职期间未发生重大失误。

4、通过服务知识考核和现有技能考核。

5、积极虚心学习业务知识和技能，不断提高自身素质。

见习服务员七天 1、了解公司各项规章制度并能够严格遵守。

2、积极学习服务规范和服务流程技巧并尽快掌握。

3、热爱本职工作，能够尽职尽责做好服务工作。

4、通过服务知识考核（开卷）和技能考核。

注：岗位职责不宜过于复杂，以保证工作顺利进行。

笔者将所有前厅人员的岗位职责和晋升条件整理成一张表格，做到一目了然，便于操作。

表中所列的下级职位和职位的职责和资格对于上述所有职位都是必需的，因此无需重复。

每个上级职位只是在下一个职位的基础上增加一些必要条件。

第二节 服务质量管理 餐厅的各项工作都应以向客人提供满意的服务为中心，这是餐饮服务质量控制的目的。

1、餐饮服务质量控制的基础必须是有效的餐饮服务质量控制。

必须满足以下三个基本条件。

（一）必须建立服务流程和餐饮服务质量标准，这是服务过程的标准。

服务流程是餐饮服务应符合的规范、程序和标准。

为了提高和保证服务质量，我们要把服务流程作为员工必须遵守的准则，作为内部服务工作的规范。

餐饮服务流程必须根据餐厅的性质和特点制定（无论是快餐还是慢餐、西餐还是中餐、火锅还是传统宴会、高档餐厅还是低档餐厅等） 。

应结合具体服务项目的目标、内容和服务流程，制定适合本餐饮企业的标准服务规范和流程。

餐厅的工种有很多，每个岗位的服务内容和操作要求都不同。

为了检查和控制服务质量，餐厅必须单独制定小吃、团餐、宴会以及咖啡厅、酒吧等整个服务流程的准备工作，包括服务、付款、收款、收款等一整套服务流程。

制定服务流程时，首先确定服务的流程和要点，然后确定每个流程和要点的要求、规范、标准等。

每一套流程的开头和结尾都有与上一套的服务流程和下一套的服务流程相关联的规定。

制定服务流程时，不要完全照搬其他餐厅的服务流程，而应广泛借鉴国内外先进管理经验；在接待方式的基础上，紧密结合广大顾客的饮食习惯和当地风味特点，创造性地推出新的服务规范和流程。

管理者的任务主要是执行和控制程序。

特别关注每一套流程，即每个服务流程之间的薄弱环节。

必须用服务程序来统一一切服务工作，做到服务质量标准化、服务岗位和程序标准化、服务工作制度化。

附上笔者为一家中档食品品牌公司设计的《服务规程》，仅供读者参考： 流程示例：《从开市到收市的服务程序和要点》 1. 准备阶段流程 1. 做好卫生，摆好桌子。

2.前台经理与后台交换信息和意见。

3、例会（大家排队、总结、布置任务、针对性培训）。

4、呼唤精神口号，用文明之火烹调四海佳肴，用真诚之手牵住四海宾朋，求真、求真、求善、求美，传承与创新，展翅飞翔，团结奋进，共同走向辉煌。

5、开市前，大家“站岗”。

精神饱满，面带微笑，注意仪态，保持整洁。

6、主管进行检查、检查。

对准备不到位的地方进行调整。

二、欢迎程序 1、向进入餐厅的客人鞠躬并使用敬语表示欢迎。

2.引导并就座。

在客人前方一米处带路到右侧并使用手势。

适当时询问客人的姓氏和客人人数。

3. 坐下。

帮助客人入座并帮助客人脱衣服。

4、奉茶、送毛巾。

5. 拆除多余的餐具和椅子，或添加额外的餐具和椅子，并调整座位位置和餐具。

3. 点餐流程 1. 上菜并接受订单。

仔细听并重复，或将菜单交给客人审阅。

2、菜单上准确写明桌号、服务号、年月日。

3、当客人犹豫或询问时，正确解释和介绍菜谱，及时推介特色菜肴或新菜、酒水，并向客人提出建议，做到荤素、色泽、干瘦的正确搭配，和味道。

烹调方法组合等。

四、上菜程序 1、首先询问客人是否可以上酒、上菜。

只有在客人同意的情况下才能提供菜肴。

2. 放下餐巾（将餐巾放在客人的腿上）。

3、将酒标面对客人，出示原酒瓶，询问是否可以开酒。

获得许可后，在餐具柜上打开，给客人倒酒。

4、中餐：先上冷菜，后上热菜，最后上正餐。

每次上菜时，应明确说出菜名。

某些菜肴应由服务员准备，例如海鲜、辣牛肉等开炉菜肴。

5、菜品上桌后，应通知客人并及时重新促销。

比如今天我们有皮蛋瘦肉粥、八宝粥等零食。

您还想订购什么？五、值班程序 1、经常走动。

注意保持前厅和后厅的联系，保持上菜的节奏；明炉要及时调整火力，如挂锅、打泡、加汤等。

2、更换渣盘、烟灰缸，取出空托盘，并及时放上香味毛巾。

3、适时倒饮料。

4、随时关注客人的动静或来电，及时做好服务，处理好事故。

六、支付订单流程 1、如实向收银员报告桌号。

注意酒水菜品是否正确，退回的菜品酒水是否已核销。

2、手里拿着账单，在合适的地方站立等待，当顾客挥手或喊“结账”时，再上前。

3. 将账单放在失主面前，轻声（清晰）地告诉失主，这是您的账单。

请检查一下。

总金额为×××。

4、微笑、点头、使用敬语送别客人。

七、闭站程序 1、关闭空调、电源、火源、气瓶。

2、按照封站标准迅速清理桌面，做好桌面、地面的卫生工作。

3. 如果客人忘记了什么。

立即交给收银员并向领班和主管报告。

4、及时重新布置舞台。

8、质量信息的收集和反馈餐厅服务人员特别是管理者应了解服务的结果，即客人是否满意，从而采取措施改进服务和质量。

及时向各部门相关人员传达好、坏信息。

重大问题及时向总经理报告。

餐厅管理者应根据餐饮服务目标和服务流程，通过检查、定量抽查、统计报告、听取顾客意见等方式收集服务质量信息。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。