餐饮业现场管理

餐饮业现场管理运营部 2008年5月5日 餐饮业现场管理1讲1 现场管理热身（上） 中国餐饮企业从来不缺策略、策略、和计划，但普遍存在战略执行力薄弱、执行计划打折扣的缺点，都是由于企业缺乏执行、执行、执行的能力和行动。

这是中国餐饮企业的弱点。

而且，餐饮行业现在最大的问题是中高层管理人员执行力和行动能力的缺乏，制约了企业未来的发展。

所有的执行都离不开现场，因此作业现场管理对于餐饮行业来说非常重要。

这就需要企业重视并实行现场管理，即锯掉椅背，让管理人员在现场实行行走管理。

这就要求管理人员深入一线，亲临现场，走访检查，把握全局，发现问题，力争做到第一。

解决问题的时间管理方法。

现场管理理念 （1）服务现场管理 目前，现场管理培训主要针对生产型企业，而针对服务型企业的现场管理几乎是空白。

事实上，服务型企业也需要现场管理，甚至比生产型企业更需要现场管理，因为服务型企业强调提供和给予人对人的服务。

因此，服务人员的心态和顾客的心态决定了服务的提供和给予是一个动态的过程，这也是运营现场管理的最大难点。

另外，作业现场的环境存在很多不确定因素，如停水、停电、停气等突发事件，也增加了服务作业现场管理的难度。

(2)服务人员的心态。

从服务人员的角度来看，现场运营服务的提供不仅取决于既定的流程和标准，还取决于服务人员是否以愿意的态度为客户提供服务。

这就是所谓功能性服务和精神性服务。

。

如果员工不是以愉快的态度为顾客提供服务，而是例行公事地提供服务，顾客就不会完全满意。

从顾客的角度来看，顾客对服务有不同的心情和感受。

但服务型企业无法要求顾客的心态，只能把握服务人员的心态。

因此，企业要想做好现场服务，就必须加强对服务人员的精神教育和心理服务设计，提供好服务人员。

培训包括精神教育、归属感教育和共同价值观教育。

在观念的引导和制度的约束下，服务人员才能以愉快的态度为顾客提供服务。

这也是所有服务型企业所追求的目标。

（3）客户体验评价服务型企业的现场管理包括主体和客体的双重结构。

主体是指按照既定的服务设计，结合现场资源，在场景化的服务环境中为客户提供稳定的服务产品的运营现场人员。

也就是说，二元结构的主体是管理团队和工作团队。

对象是指顾客从进入服务现场到离开服务现场整个过程中感受到的现场氛围，即顾客的参与、感受、体验和评价。

主体往往对其提供的服务100%满意，但服务的质量和效果只能由客体来评价。

对象评价主体是服务型企业现场管理的重要特征，这也是为什么必须让顾客满意。

【案例】顾客的感受、体验和评价不能仅限于顾客与服务人员这短暂的沟通。

事实上，从餐厅的界面指示系统、店面的广告系统、门面的气质、迎宾人员的态度、到停车场保安人员的手势等等，顾客都在评估整个就餐过程。

现场管理的分类 人们往往对现场管理的理解是狭义的，只将其视为业务流程中的现场管理。

事实上，服务型企业尤其是餐饮企业有三个场地：开市前的准备场地；开市期间的经营场所；以及开市后的收盘地点。

三者缺一不可。

虽然现场管理侧重于市场（营业期间）运营的现场管理，但如果没有上市前准备和收市后现场管理的现场管理，则市场内的现场管理运营中难免会遇到很多问题。

因此，合理、充分的上市前准备现场管理是中城运营现场管理的基础和前提；合理、充分的收盘后现场管理是中城运营现场管理的支撑和保障。

（一）上市前准备现场 上市前准备现场是指分配任务，让全体人员在适当的时间、适当的地点、按照适当的程序进行指定的开市准备工作。

做好上市前准备和现场管理工作，是打造良好城市运营场地的基础；如果做得不好，现场管理员就得扮演城市消防队的角色。

【案例】一些现场管理人员，包括门店经理、服务经理、厨师等，经常在城市运营现场充当消防队的角色，而不是专注于管理。

造成这种情况的原因主要有两个：一是预测能力不足。

比如预计营业额是15000，但营业额达到30000，必然会造成人员紧张、物资匮乏；二、提前准备不足，疏忽 上市前做好场地准备后，场地运营过程中就会暴露出问题。

（2）城市运营现场 城市运营现场，即管理者指导管理团队和工作团队按照既定的时间、既定的程序、既定的标准实施餐厅的正常运营。

城市运营站点包括高峰期前、高峰期期间和高峰期后三个时段。

城市内经营场所的管理不仅要管理好各个时期，还要使各个时期顺利衔接，使经营曲线成为正弦曲线。

因此，服务经理、店长、厨师的立场感尤为关键。

位置感好，工作就会有条不紊，三个时间段就能顺利衔接；否则，他们会很忙，但他们的表现不会很高。

在这个过程中，管理者应该记住，城市的运营站点是直接接触客户并销售产品和服务的站点。

餐饮企业的一切准备活动和服务设计都将在有限的空间和时间内实施。

也就是说，城市运营的现场管理是实现现场管理的关键。

（三）收市后场景 收市后场景是指在市场高峰期后，管理团队和工作团队按照既定程序、步骤和要求进行收市准备和实施工作。

出色的收市后现场工作不仅为本次餐厅的运营画上圆满的句号，也为下一步餐厅的筹备工作打下了坚实的基础。

第二讲：现场管理预热（第二部分）：现场管理价值：实时现场管理可以实现服务产品的稳定生产和再现。

现场管理的目的是管理者引导、协调、监督、整合现场所有资源，使员工根据需要进行工作。

既定的服务设计内容、流程和标准为客户提供稳定的服务产品，因此现场管理具有极其重要的价值。

（一）现场管理的经济价值 1、执行运营计划 好的企业每周、每天都有运营计划。

作业现场管理就是落实和执行这些作业计划，落实计划中的任务。

2、提高生产效率。

管理团队和工作团队可以通过合理的、以晋升为基础的培训，通过现场的合理分工和协作，通过管理团队对工作团队的工作支持，提高生产现场和服务现场的生产效率。

3、控制作业现场。

一般来说，管理团队在现场管理中的主要任务是使作业有条不紊地进行。

管理者如果在适当的地点、适当的时间、适当的地点进行工作，就能使经营活动按程序有序进行。

及时开展业务，避免业务活动出现失误，影响公司形象。

4、把握经营趋势。

在经营高峰之前、期间和之后，企业按照正弦曲线呈现经营趋势。

然后，在经营高峰期前的低潮期和经营高峰期后的回潮期间，根据经营趋势给员工分配任务，使员工放松心情，保持良好的工作状态，持续稳定地为客户提供高品质的服务。

-优质的服务和产品。

3、及时纠正、更换。

作业现场条件不断变化。

管理人员应随时关注现场变化，及时进行修正和更换。

这也是现场管理的重要内容之一。

6、实现经营目标企业每天都有营业额指标、成本指标和费用指标。

这些指标都是通过现场当天的运营来实现的。

只有实现现场管理，才能实现当天的运营目标。

（2）现场执行能力 运营现场管理是综合管理，是执行能力的现场体现，是规划设计的现场实现。

不管计划或设计有多好，如果执行得不好，就会大打折扣。

现场管理执行能力不是单一能力，而是综合能力，因此操作现场管理人员和人员的培训非常重要。

（3）现场角色经验管理者要在专业领域不断成长。

现场管理有利于管理者的职业成长和角色历练。

管理者的成长除了接受正规培训外，还需要角色经历。

任何人的职位晋升都会造成角色错位。

进入角色一段时间后，如果不能完成角色转变，就会出现角色错位。

要实现角色回归，需要接受培训、指导和经验。

【自查1-1】贵公司有一位服务员，表现不错，所以管理团队决定破例，直接提拔她为经理助理。

作为她的直接导师，您在她的工作成长过程中关注哪些方面？ _______________________________________________________________________________________________________________ 参见参考答案 1-1 现场管理前提 （一）存在问题 现场管理是一个综合体系，是管理人员综合能力的体现。

要实现合理的现场管理，首先要找出餐饮企业常见的现场管理问题。

1. 现场问题？市场开放准备不足。

售前现场没有流程、步骤和标准，导致城市现场管理人员不得不扮演消防队的角色。

？缺乏良好的培训 在职业经济时代，对管理团队进行合理的培训非常重要。

通过培训，可以提高管理者的执行能力，达到向管理求效益的目的。

？缺乏合理的管理流程。

在一些连锁店里，不同分店的店长、服务经理、厨师都各有特色，各有千秋。

这从根本上违反了操作的统一性和统一流程。

连锁经营的内涵。

？缺乏巡逻路线。

很多管理人员在现场管理时没有自己的巡逻路线，有时甚至成为运营领导，直接关桌、上菜、与顾客沟通。

这是有问题的。

也有一些管理者冷漠、指手画脚，与员工产生了心理和身体上的距离。

？做好辅助工作。

有的管理人员不按照作业程序和经营趋势巡店值班，甚至在市内做现场辅助工作。

这应该在市场之前和之后进行。

营业期间这样做是否不合适？允许。

？场外管理人员掌控着公司的资产，同时也肩负着让客户100%满意的任务和使命。

他们必须在现场工作。

值班时不在现场，是与整个服务设计和管理设计背道而驰的。

而如果经理不在现场，公司也不知道，那就说明公司的管理出现了很大的问题。

2. 常见错误？没有全局观的管理者只关注具体细节，没有全局观。

这与普通的工作团队或管理团队成员没有什么不同。

这样的管理者无法做好作业现场的管理。

【案例】解决收银员作弊问题时，如果只是具体到一人一人，没有考虑收银工作站及设备系统的建立、对收银员的业务培训、确定收银员的上级、建立早期的收银员制度等。

预警系统等，从长远来看，这样的管理人员无法做好运营现场管理。

？没有位置感。

很多餐厅的服务经理通常出现在两个职位上。

一个在前台，另一个在收银台附近。

这些不是您的经理应该出现的职位。

？缺乏果断指挥。

作业现场的人力、物力、财力都掌握在管理者手中。

经理是决策者。

如果指挥不果断，就会出现问题，导致顾客误解、顾客投诉，带来很多麻烦。

？管理团队配合不佳。

作业现场管理需要团队的全力配合，没有工作团队和管理团队的和谐共处就不可能实现。

因此，管理者必须心胸宽广，能够包容他人，给合作伙伴一个施展才华的舞台。

（2）培训体系设计培训体系是作业现场管理科学标准的导入体系，可以保证学员接受正确的培训，做正确的事。

在作业现场管理中，现场问题和管理人员的常见错误基本上都是由于缺乏培训体系造成的。

因此，餐饮企业应建立梯级培训体系，为运营现场管理提供“科学依据”。

但遗憾的是，中国餐饮企业只对员工进行基础培训，却没有对管理团队进行培训，更谈不上梯级培训。

一些餐饮企业虽然也对管理人员进行培训，但只注重基本原则、道德教育、商务礼仪等，缺乏专业管理、管理拓展等深度实践培训。

(3)理念体系设计理念体系是作业现场管理的哲学标准。

要达到人们在思想的引导和制度的约束下自觉自愿地努力奋斗的境界，需要精神教育和思想体系的支撑。

如果没有管理团队努力实现共同目标、共同理念、共同价值观和共同愿景，运营现场管理将是无效的。

管理者的积极性、员工的意愿、执行标准的专业性、团队成员的默契配合，都是以理念体系为基础的。

因此，企业文化是不可或缺的。

管理的最高境界是理念和文化的引进。

(4)管理系统设计管理系统是实施作业现场管理的平台。

有两个管理系统。

一种是以效率为核心的管理体系，即管理他人，通过分工、协作和良好的组织体系设计来实现；二是以自律为核心的管理体系。

前者可以通过合理的组织设计、明确的分工设计，即横向分工和纵向分工设计，明确的协作原则，即部门之间、岗位之间的协作原则，以及清晰的层级设计来实现。

即管理层次和管理跨度设计。

后者可以通过加强自我管理、职业自律、自我约束来实现。

中餐企业经营场所出现管理问题、常犯错误的一个重要原因就是以效率为中心的管理体系不健全，以自律为中心的管理体系完全空白。

（5）流程制度设计流程制度是作业现场管理的操作标准。

该流程可以保证现场作业的编程性，通过编程实现作业现场的健康运行。

流程体系包括时间流程、工作流程、人员流程、工具流程等，在作业现场管理中，无管理流程、缺勤、没有位置感等问题都是流程体系缺失的表现。

因此，中国餐饮企业应建立合理的流程体系，保证服务内容和服务标准的实现。

(6)工具系统设计工具系统是作业现场管理的标准标准。

一个好的工具系统可以保证现场操作工作的定量性、指导性、实用性和限制性。

工具体系包括制度、表格、手册，是现场管理的三宝。

在作业现场管理中，巡查路线的缺乏、开市准备工作不充分，都是缺乏工具系统支撑的结果。

因此，中国餐饮企业应该建立一套完整的工具体系，打造支持门店运营的工具箱。

第三讲：现场管理提升概述现场管理要求一、“五按”要求讲解“五按”，即按时间、按流程、按动线、按标准工作，并按照说明进行操作。

餐饮企业应以时间为变量，根据流程、动线、标准制定排班表，实现统一作业。

有了这样一个合理的流程，作业现场管理才真正成为工作班组之间、工作站之间、工作站之间的协同现场管理行为，而不是成为个人行为。

2、“五干”要求细化“五干”，就是事先明确规定做什么、怎么做、什么时候做、用什么方法、做到什么程度。

这是管理人员实施作业现场管理的工作原则。

每个管理人员在作业现场都有不同的分工。

因此，管理者必须在职责范围内做事。

超出范围的领导和指挥，会在一定程度上扰乱现场管理秩序。

3.“五查”要求明确了由谁来检查、何时检查、检查内容、检查采用什么标准、检查由谁实施。

这可以帮助企业告别模糊性，走向精准理性管理。

检查措施的存在，不仅可以保证作业现场管理的工作质量，还可以使管理人员更加自律，自觉做好本职工作。

因此，“五查”是管理人员实施作业现场管理的工作线，也是作业现场管理工作连续性的关键。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。