楼层管理疑难杂病指南

楼层管理疑难杂病指南 餐饮管理 2011年8月3日 楼层管理疑难杂病指南 1、出现质量问题怎么办与菜肴？答：首先你应该了解什么是质量问题，并向客户询问清楚：是不是温度不够？味道不对？未煮熟？恶化？然后诚恳地向客人道歉，并设法尽快将桌上的菜肴撤走，并立即将情况通报给区部长。

部长得知后，必须立即安排人员将问题菜品附上问题原因，并送到菜品上。

部门、通讯部负责人应立即向档位负责人详细报告问题原因，并通知厨师长共同解决问题。

同时，沟通部主管应将问题处理结果或解决问题所需时间告知楼层经理。

楼层部长得知问题后，应立即到问题客人所在桌向客人道歉，并告知处理结果（此前，服务员被安排集中照顾同桌客人，频繁倒茶、经常更换烟灰缸等），并主动告知主管要求赠送果盘作为礼物送给客人。

一桌客人，主管立即下单并通知吧台制作果盘以备后用，并询问经理果盘何时上桌。

当经理告知要上果盘时，主管应亲自将果盘送到客人手中并再次道歉，并真诚地询问顾客对餐厅的意见。

对于其他意见和建议，主动交换名片并寻求顾客的理解（此时服务员应配合主管处理顾客投诉，如表扬顾客的孩子或与女士说话分散其他顾客的注意力）等）如果是严重的质量问题，要立即通知负责处理顾客投诉的经理或相关人员前来处理，并配合好。

（要点：处理要及时，不耽误情况。

各级人员要微笑着，齐心协力，共同解决问题。

菜品名称、投诉号码、处理情况都要记录清楚以便餐后与主厨会面，做出内部处理意见） 2.如果顾客弄坏了物品又不付款怎么办？答：当客人打碎物品时，首先立即清理破碎残渣，避免划伤客人，询问客人是否受伤，适当安抚客人，并在餐后适当的时间，由区主任上前与付账的客人沟通（轻声耳语或要求客人离开座位另找地方），礼貌地向客人表明补偿金额和酒店的要求。

切勿在未事先向客人明确说明赔偿金额的情况下，在众人面前提出赔偿要求或在结帐单中提及赔偿金额。

出示账单上的损坏赔偿项目，给客人留足够的面子。

通常客人会出于考虑而进行补偿。

如果上述工作按要求完成，客人仍不予补偿。

请勿向客人大声喧哗或表达自己的情绪。

如果您对客人不满意，应立即通知经理或负责处理顾客投诉的相关人员协调处理，并根据客人的重要程度合理解决（部门应准备损坏物品和地方的赔偿单）放在用餐区，必要时呈现给客人。

客人评价。

3、客人拒绝支付酒水服务费怎么办？答：这个问题确实很难。

通常的处理和预防方法是：首先，在大堂设立牌子，明确注明客人不得自带饮品，并公开说明酒店的相关规定。

当接待员发现客人自带饮品时，引导顾客入座后，应立即通知区域经理客人自带饮品进店。

服务员应立即提醒自带饮料的客人，餐厅拒绝允许客人自带饮料，并礼貌地请求客人配合（轻声小声或要求他们离开座位，另找地方说话） 。

如果客人坚持使用，可在开瓶前向客人明确注明收取酒水服务费的标准（收费标准可打印并存放在楼层各区域，必要时向客人出示） ），回答客人为什么要收取酒水服务费时，我们一致回答：“我们酒店投入巨资打造环境优美、设施一流的就餐环境，为顾客提供享受美味佳肴的乐趣。

”酒店员工数量众多，开支巨大，作为一个经营单位，在保证顾客菜品和服务质量的同时，也以创造合理的利润为目标，菜品的利润不足以维持正常的营业。

酒店的持续经营，只有增加酒类销售的合理利润，才能基本维持酒店的正常运营并不断做得更好。

为了给您提供优质的服务，酒店规定客人携带酒类饮品自备酒水需收取合理的酒水服务费。

请支持和理解我们。

很抱歉给您带来不便。

我一定会用优质的服务弥补您的遗憾。

谢谢。

！”；此外，服务人员也应该明白，为了给回程客人留出更多空间，酒店规定，人均消费超过100元，酒店可以为客人免收酒水服务费，不再提醒客人代收费用；营销经理的常客需自带饮品消费，如营销经理本人不在店内，须提前通知楼层经理并详细说明原因。

经理可以特别批准免收酒水服务费，并及时通知服务员。

除上述情况外，如果客人仍拒绝支付酒水服务费，应立即通知负责顾客投诉的经理，根据当时的情况，酒水服务费可以适当降低，不会造成僵局。

4. 上热菜时抱怨菜冷了怎么办？答：热菜上来却冷，通常有以下几个原因：传菜路线太长；繁忙时送菜部菜品积压时间过长；厨师做饭时的技术问题等。

当顾客投诉时，要分清哪些菜品可以加热再加工（如汤、蒸菜、炖菜等），哪些菜品不能加热再加工（如烤鸭、炒菜、炒蔬菜等）。

对于可以重新加热、重新加工的菜肴，服务员应立即告诉客人该菜肴可以重新加工。

加热和返工不会影响菜肴的质量，并且可以快速完成。

诚恳道歉后，征得顾客同意后迅速送至烹饪部交由厨房返工。

烹饪部主任应对此类菜肴高度重视，督促厨房立即返工。

将菜品送回餐桌，确保顾客不会等待太久而引起更大的投诉。

服务员将菜品送回厨房返工后，要格外照顾同桌的客人，通过细致的服务减少顾客的不满，为投诉的顺利解决做好铺垫。

，通常客人不会说什么，服务员应立即告诉部长发生了什么事，部长应立即安排制作道歉果盘，在客人吃完饭后立即端到餐桌上，并再次道歉赢得客人的青睐；对于不能加热和返工的菜品，服务员应主动提出为客人退还菜品并更换同价的其他菜品，并要求部长跟踪上菜时间和卫生状况。

全程更换菜品，确保更换菜品立即上桌，保质保量。

到餐桌上以避免更大的投诉，部长也应立即记录退回菜品的名称、价格和站号，并交给楼层经理，以便区分责任和处理： 路线较长的原因传菜速度慢是服务员的责任；菜品积压是由于菜品负责人对菜品特点不够了解，没有安排立即送达造成的；烹饪技术是厨房的责任，将根据撤菜的具体规则给予相应的处罚。

如遇到高档菜品等问题投诉，应立即请部长通知负责顾客投诉的经理或主管，请求高层协助，并做好服务工作，配合顺利处理的投诉。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。