餐饮现场管理方法五

餐饮现场管理方法五 作业部 2008 年 5 月 5 日 进行现场保洁培训时，要注意运用知识、经验、技能来帮助做好保洁工作。

一般来说，28摄氏度是一个分界点。

如果超过这个温度，就会出现“反粘”现象，难以清洗。

这个时候一定要注意多清洗几次。

【案例】国际企业除了在保洁培训方面投入大量资金外，还有一个重要的经济指标——每百元营业额中保洁费的比例。

国际公司的清洁工位上，不少员工左手拿着喷雾瓶，右手拿着干净的毛巾。

桌子清理干净后，他们用喷雾瓶均匀地喷洒桌子，以确保清洁液或消毒剂留在清洁过的桌子上。

等待一分多钟，然后用干净的百洁布擦拭桌面，即可达到彻底清洁的目的。

第9讲现场管理任务分析（六）安全理念设计安全是餐饮企业现场管理中不可缺少的内容。

为客户、员工、企业提供安全的就餐环境、工作环境、安全环境，关系到客户、员工、企业。

切身利益。

安全无小事。

在服务运营现场管理过程中，管理人员和管理团队应清晰认识安全就餐环境、工作环境、安保环境在现场运营管理中的重要性，树立“安全第一”的原则。

树立“生产第二”的理念，以安全为中心，清醒地认识到没有安全问题并不意味着安全管理没有必要。

安全要以预防为主，实行事前控制；注重现场管理，实行过程控制。

安全措施的设计不仅包括物理安全措施的设计，还包括心理安全措施的设计。

安全工作控制 1、现场安全设计 现场安全设计应包括服务系统、厨房系统的安全方案设计；安全范围应涉及员工、顾客和财产的安全；安全培训应包括理念、措施和技能培训；安全监督应包括几个部分：安全监督、安全指导和安全评价。

【案例】一家繁华的餐厅里有一位非常优秀的厨师，他的厨艺非常好。

于是厨师每天只负责做饭，并让学徒们在没有监督的情况下打扫厨房。

学徒们乐得偷懒、粗心。

时间长了，厨房的抽油烟机、排烟管道上都沾满了厚厚的油垢。

有一天，厨师刚把油倒进锅里，就有人打电话给他，于是他放下油锅出去接电话。

当油温升高时，无人看管，油就着火了。

厨房里的人赶紧把火扑灭了。

。

但他们不知道，排烟道里的油脂也已经沿着烟囱往外燃烧、燃烧。

幸好外面的保安发现了火势并及时扑灭，才没有酿成大祸。

这些不安全隐患是由于缺乏定期清洁和工作失误造成的。

因此，所有餐厅工作人员都应从自身道德层面理解清洁、安全的理念。

2、现场安全提示 餐厅应当在安全隐患处设计醒目的标志，对所有现场人员和顾客进行警告、指导、禁止和提醒，确保自身安全。

例如，在卫生间、上下楼梯处张贴“谨防路面湿滑”的标志。

这样，一方面可以避免安全事故；另一方面，即使发生安全事故，公司也不会直接承担法律和道德责任。

【案例】为了保持场地清洁，一些餐厅会在营业高峰期使用湿拖把清洁地板。

但由于潮湿的地板极易脏、滑，这样不仅达不到清洁效果，还容易引发安全事故。

因此，在操作过程中，湿拖把不宜进入现场。

3、现场监理作业现场监理作业应将工作站领班实施和管理班子巡视两种制度结合起来。

一方面，工作站领班负责现场安全预案的实施和监督。

另一方面，建立专门管理小组检查制度，按时间顺序使用安全检查表，及时解决问题。

紧急事件处理 作业现场瞬息万变，事件总是会突然发生。

因此，妥善处理突发事件不仅是一项十分艰巨的任务，也是维持作业现场正常秩序的关键。

在现场管理过程中，管理人员应按照既定要求处理突发事件，并注意与作业现场的有效沟通。

（一）应对停电的措施 停电有两种情况：一种是全市有计划的停电，即限电；另一种是突然停电。

尽管两种情况下的反应略有不同，但它们是相似的。

1、对策设计：限电提前通知，停电时长可掌握。

因此，你可以选择在停电期间关闭营业，也可以在停电期间点燃蜡烛，营造烛光用餐氛围。

后一种想法也适用于遇到突然停电的情况。

需要注意的是，发生停电时，应尽快点燃蜡烛，并启动公共区域和通道的应急灯；所有人员迅速进入现场，维持现场秩序，以便员工有序工作，稳定顾客情绪；同时，餐厅应当向新就餐顾客说明原因，并不再接待顾客；上菜要及时，而且要在短时间内尽快上菜。

厨房工作人员应保证所点菜品的质量；同时，服务人员要配合保卫部门为客人送行。

的客户。

2、应对突发停电的协调管理者应将停电信息迅速传达给管理团队，并指导管理团队按照既定的分工，承担起应对突发停电的各自职责。

3、实施对策？如果企业有双路供电，并配备电工值班，可以在短时间内解决用电问题；如果企业自备发电机，也可以在短时间内解决用电问题；如果以上两种措施都不存在。

各级管理人员应当按照应对措施规定的内容和步骤处理突发事件。

①启动应急措施稳定客户，所有人员进入现场履行各自职责； ② 协调服务岗位，落实应对措施，向客户解释，快速准备产品； ③协调厨房部门落实应对措施，尽快准备好所有产品。

（二）停水处理措施 1、响应措施设计，通过蓄水、寻水等方式保证正常营业。

根据停水应对措施，管理团队实施现场作业。

2、停水响应协调管理者应迅速向管理团队传达停水信息，并指导管理团队按照既定的分工应对突发停水。

3、实施对策？如果提前通知停水，在事先不知情的情况下遇到停水，可以提前做好准备，储备一些水，保证厨房、卫生间的供水，以便继续运营。

进水后，餐厅应动员全体人员对餐厅内所有餐具和所有环境进行两次彻底清洁。

？突然停水 如果遇到突然停水，应迅速组织人员前往附近地区和未停水的地区将水带回来，以便继续运营。

（三）燃气中断的应对措施 1、应对措施的设计应尽可能利用电气设备来达到销售部分产品的目的。

根据燃气中断应对措施，管理团队实施了现场作业。

2、应对突发燃气中断的协调管理者应迅速将燃气中断信息传达给管理团队，并指导管理团队按照既定的分工，承担起应对突发燃气中断的各自职责。

3、实施对策？提前通知燃气中断。

如果提前知道停气，并且停气时间不长，最好的办法就是取消停气期间的业务，因为停气期间几乎不可能完成经营和生产产品的任务。

强行开始运营是非常困难的。

？突然停气 如果遇到突然停气，应尽可能使用电器设备，快速准备好点的菜肴，不再接受新顾客。

（4）回应客户投诉 在运营过程中总会出现一些客户的抱怨和投诉。

顾客投诉一般包括三个方面：食品投诉、环境投诉和服务投诉。

如果处理不当，不仅会流失实际客户，还会形成负面的口碑效应。

1、应对措施的设计 应对措施的设计主要是为了给客户一个满意的答复。

当客户投诉时，尽量通过内部沟通以及与客户的有效沟通来解决问题。

如果无法解决，则应根据级别、程序、危机程度进行投诉干预。

2、应对措施和操作 国际公司对于处理客户投诉都有一套完整的流程设计，称为危机管理手册。

？一般来说，当出现投诉时，首先由工头处理。

当领班无法解决问题时，即在领班权限范围内无法解决时，应迅速将危机处理流程推入下一阶段。

？这时，管理团队应该被动地介入危机管理，即领班提供危机信息，管理团队提供指导和建议，但管理团队不会与客户直接接触。

？如果问题仍然无法解决，通常危机很严重，管理团队应该积极介入危机管理，即管理团队从“幕后”走向“前台”，直接接触客户。

？如果问题仍然无法解决，则说明此次危机所涉及的利益对于餐饮企业来说极为重要，管理者应该对此次危机做出最终决定。

值得注意的是，任何口头和书面承诺都需要特别谨慎处理。

（五）员工工伤的应对 1、应对措施的设计 热水烫伤、滑倒、杂物划伤等都可能造成员工意外伤害。

发生此类情况时，首先要及时救助伤者，做好善后工作，并采取措施确保不再发生类似事件。

必要时，公司应对部分员工投保，以保障公司和员工的利益。

2、应对措施一旦发生工伤事故，在进行现场作业时，首先要注意与上级、客户、相关部门的协调。

员工发生工伤的，必须按照作业现场流程处理，轻伤的员工必须使用自己的小药箱进行治疗。

超出治疗范围的外伤，应进行短暂处理，并尽快送医院救治。

处理完成后，现场服务将立即恢复。

（六）丢失物品应对措施 1、应对措施设计 运营现场，特别是运营高峰期，很容易发生客户物品丢失的情况。

一旦出现这种情况，企业在应对时首先应明确维护客户利益是首要任务。

应按照公司规定进行调查处理，协助顾客寻找丢失物品并协助报警。

2、应对措施：一旦客户物品丢失，管理团队应根据公司的应对措施实施现场操作，并与客户、员工、部门、上级协调。

处理问题时，必须先控制现场，并向现场人员了解情况，避免影响其他顾客；其次，组织保安人员进行内部检查；如果搜查失败，则报警；最后做好必要的善后工作。

【案例】一般来说，顾客容易丢失物品的情况有两种。

首先，当顾客第一次坐下时，小偷就进入现场并站在点餐人员旁边。

顾客会认为他是一个点餐的实习生，服务人员会把他当成一个好奇的顾客。

当双方心理出现误差时，小偷就得手了。

其次，如果顾客喝多了去洗手间，小偷很容易得逞。

因此，企业必须重视这两种情况。

第十讲 现场管理培训与现场管理监督 现场管理培训 现场管理培训旨在提高管理团队（经理、副经理、领班）的现场管理能力。

现场管理培训由运营部门负责，采用导师模式、学员自学模式、案例分析模式、现场授课模式实施。

（一）现场意识培训 1、培养自律意识。

管理人员要以身作则，严以律己，带领现场管理人员以专业、敬业、微笑、热情、干劲完成现场管理工作。

2、管理意识的培养 管理者应该知道，如果员工能够自愿工作并达到工作标准，就没有必要设立管理职位。

因此，管理者必须运用管理技能去发现并解决作业现场的问题。

3、位置意识培育的现场管理按照一定的内容、一定的流程、一定的标准、一定的框架、一定的路线实施。

因此，管理者应该培养自己的位置感，包括界限感、层次感、距离感、时期感、时间感。

界限感是指明确自己工作的界限；等级意识是指了解自己的直接上级和直接下级，不做越级的事情；周期感和时间感对于管理者来说非常关键，管理者应该明确在有限的时间内应该完成什么工作。

（2）实际操作培训 实际操作技能是指现场管理人员应具备的实际动手操作能力。

这是管理者能够说服公众的资本。

对于不同层次的管理者来说，实际操作能力可分为综合性和专业性、掌握性和熟练性。

一般来说，实际操作培训可以通过内部培训来掌握。

操作培训包括技术操作和技能操作两部分。

1、掌握技术操作。

技术作业是指作业工作的数量标准、质量标准、速度标准、操作规范等。

技术操作是各级管理人员实施管理工作的基础。

管理者必须掌握技术操作才能发现问题、解决问题。

。

2、掌握技巧操作技巧操作是指针对不同场景、不同对象、不同时间灵活运用操作技巧，达到客户满意。

技能在管理工作中发挥着重要作用，因为技能是在技术操作熟练的基础上提高的，因此能够应对动态、复杂的作业现场情况。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。