魅力服务，待客如家人

魅力服务，待客如家人 餐饮管理 2009年7月28日星期一，新业餐厅常务副总经理石少伟结束了锻炼，准备上班时，给妻子打了个电话：“我要去打仗了。

”史太太反问他：“你为什么这么想？你为什么不想想去工作，就像去服务一样？”这句话让史少伟想了很久，决定改变心态去工作。

由此萌生了他打造一支有魅力的服务团队的想法。

　　“《青春守则》第十二条大家都读过，“人生的目的是服务。

”这句话看似千篇一律，却是打造魅力服务团队的精神。

石绍伟在台北市商务局主办的会议上表示。

在中卫发展中心实施的《台北市餐饮业品质提升计划》演讲中，他分享了新业餐厅十年来的经营理念。

　　服务精神从旋转转向连接　　史少伟认为，管理者如果能在从“知”到“做”的过程中理解服务的意义和价值，就能启动发电机，让服务精神旋转并连接。

带动并带动整个团队运作。

　　在史少伟看来，餐饮行业的服务精神就是把“偶然的相遇”服务转变为“关系”的服务。

广义上的偶遇是指不经意间遇见各种不认识的人。

就餐饮行业而言，每天进入餐厅的新顾客都是“意外”顾客。

业务经营者维持日常的偶遇关系，通过表格化操作提供标准化的基础服务。

　　对于“关系”服务，史少伟举了一个例子。

当他坐在家里的时候，突然有一位远亲来访，便邀请他进去喝茶聊天。

这就是“关系”服务。

对于餐饮行业来说，就像熟客一样，店主也会更加关注彼此。

　　“如果我们能把每一次相遇服务变成关系服务，我们就能轻松打造一支有魅力的服务团队。

史少伟认为，如果能做到关系服务，消费者很容易得到“满足”，甚至在更高层次上感受到“幸福”，然后就会再次回来消费，良性循环的背后，就是赢得利润。

　　如何服务成就关系？石少伟举了一个真实的案例，美国费城有一个旅游小镇，一天晚上风雨交加，一对老夫妇走进一家酒店入住，可惜酒店里没有床位。

酒店。

一位年轻的服务员，当学生向老两口解释时，他不忍心让老两口遭受风吹雨打，就问他们是否愿意住在值班室。

柜台通宵，让旅客能安心过夜。

　　老两口大方地接受了服务员的建议。

下雨后的第二天，老人去柜台退房。

服务员还是和蔼的说昨天他们住的房间不是客房，所以不会收取房费。

这时，老人点点头：“你是各位老板梦寐以求的员工，也许我可以请你帮我开一家餐馆。

”　　老两口离开了，但年轻的服务员却不管不顾地继续干活。

两年后，他收到了老先生的一封信，其中包括一封邀请函和一张去纽约的机票。

于是，他利用假期去了纽约。

目的地是第五街和三十四街的交叉口，他看到眼前有一家华丽的酒店。

门卫领着他进了办公室，看到了老先生。

　　老先生看到了年轻的服务员，就把钥匙递给了他。

他说：“这是我为你建造的酒店，希望你能来帮我经营。

服务员说他不知道如何管理这么大的酒店。

”老人继续说道：“我想要什么？”不是你的管理能力，而是你为客人服务的心，把客人当亲人一样对待。

”　　这位老先生的名字叫威廉·华尔道夫·阿斯特，他创办的豪华酒店是目前达官贵人首选的酒店“华尔道夫”来自各国来纽约旅游的学生是George Boldt，他是华尔道夫酒店百年地位的重要推动者。

　　偶尔的服务变成了关系服务　　史少伟认为服务员能受到老先生的青睐，就是因为他懂得把偶遇服务转化为关系服务。

他说：“一个客人到餐厅吃饭可能有很多目的，但主人（指老板）或者家庭成员（指服务员）必须明白，他是一个创造满意而快乐的工人。

”　　他强调，餐饮服务行业不能只顾一件事，担心多给一块肉，或者担心酒钱不够。

这些行为会忽略“人”，这不是管理关系的服务。

　　如果老板和服务员把餐厅当成自己的家，高兴地邀请客人进来坐下，把客人当作远方来的阿姨，亲切地请他们换拖鞋、喝茶，主人就会也知道进房间换衣服，涂口红就行了，为什么管理者需要规范员工的着装、谈吐、友善呢？这些都会在本质上表达出来，整个餐厅就能实现相关的服务。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。