排队就意味着生意兴隆吗？餐饮服务商应如何查看和管理队列？

排队就代表生意兴隆吗？餐饮服务商应如何查看和管理队列？焦伊萌筷子万思维 2018年1月15日，记者在百度输入关键词“餐厅排队”，出现“火爆”、“引爆”、“排队神话”等词语。

在人们的认知中，排队是餐厅生意成败的风向标。

但也有人认为：“排队并不代表生意红火，但生意红火的餐馆一定要排长队”。

后半句话很容易理解。

顾客来到生意好的餐馆，是因为信誉好，所以排起长队；在前半句中，为什么说排队并不代表生意兴隆呢？这里有两种情况。

第一种情况是供给小于需求。

此时，餐厅内形成排队现象，与餐厅本身的经营关系不大。

只是在用餐高峰期，顾客的选择并不多，只能在有限的餐厅中进行选择。

如果你选择的话，这些餐厅自然会排起长队。

第二种情况是“假排队”，这是近年来流行的雇人排队的方式。

通过不同年龄段的“委托”，营造排队场景，吸引真实顾客。

笔者认为，除了“假排队”的情况外，餐厅的经营过程中也会时不时出现排队的情况。

餐厅无论是常年有排队现象，还是高峰期偶尔出现排队现象，都应该关注并针对性管理，这样才能为顾客提供更好的体验，保证品牌效应和收入。

对于排队这件事，你有什么看法呢？排队的最终目的是为了盈利。

谨防潜在客户的流失。

说到排队，我们首先回想一下日常生活中哪些场景最容易形成排队？例如，在用餐高峰期去食堂吃饭，去折扣服装店试穿衣服，或者排队接受安检（尤其是在飞机上）。

这些场景的共同点是：人员多、流动性大、需求相同、流程复杂。

总之，他们都有严格的时间和空间限制。

前者的活动所占据的时间和空间与后者相同。

等待的人力成本。

去餐馆排队也是同样的道理。

餐厅面积有限，时间有限（高峰时段往往持续1-2小时），但顾客在餐厅排队等候显然比较困难，因为餐厅内的消费环节复杂，人均消费也较高。

花费很长时间。

例如，餐厅的消费行为包括选座、点餐、等餐、就餐、结账等，而其他行业的消费行为只需要选择和结账。

从这个角度来看，餐厅在高峰时段排队其实是很自然的事情。

二流、三流餐厅在高峰期都会排队，而一流餐厅无论高峰期还是非高峰期都会形成队列。

排队自然是餐厅的“活广告”。

它是打造餐厅品牌和吸引顾客的有力工具。

因此，有些人可能会认为，既然排队这么好用，就应该想办法让排队成为常态。

但让排队成为常态并不容易。

，所以有人会使用一些不正常的手段，比如降低效率，让顾客等待的时间长一点，放慢进度来形成队列。

我们先回到源头。

餐饮业经营的目的是什么？利润。

那么，排队的最终目的是什么呢？排队的目的是队列本身吗？不，排队的目的是增加客流，从而增加销量，最终增加利润。

如果餐厅为了排队而故意放慢营业速度会怎样？效率低下，给客户带来不好的体验。

如果餐厅排队时间太长会怎样？专业人士做过一项研究，实验表明，餐厅只要排队超过10分钟，顾客就会流失；当达到20分钟时，丢失率会呈现快速上升趋势； 30分钟后，流失的客户将超过新客户。

理论上，最佳排队时间为2分钟。

从表面上看，排队时间长对于商家来说是一件好事，但如果让顾客等待太久，至少会造成顾客流失。

餐厅看似拥挤，但潜在的消费群体却在不断流失；更重要的是，它会影响顾客的体验，从而影响复购率和声誉，因为顾客等待的时间越长，他们的期望就会越高，他们会对餐厅的各个方面变得更加挑剔。

这时候客户维护的成本就比较高了。

高的。

笔者认为，从这一点来看，经营餐厅时，不能是一笔小开支，更不能一味地营造排队的盛况，从而忽视了餐厅的经营本质。

不应该纵容排队。

正确的态度是：通过提高效率或增强客户体验来减少排队等候的客户损失。

如何管理队列？解药一：根据客户心理，提升体验。

有网友这样记录自己的排队感受，“我的腿从酸到麻，心情从期待到有点怨恨。

凡事适度就好，但过多就会产生负面影响。

”有人说，排队背后的最终问题其实是对客人心理预期的科学管理。

笔者认为，把握顾客心理可以从进步感、舒适感、互动感三个方面入手。

1）。

进度条的出现让人们对事情的发展产生一种心理预期。

顾客排队时也是如此。

真正让人着急的不是等待，而是遥远而不可预知的等待。

因此，想要安抚顾客，首先要让他们知道要等多久。

目前的餐饮软件在等桌方面功能比较齐全。

餐饮企业可以配备自助取号机，以保证公平性。

，减少顾客投诉的概率，其次让顾客知道就餐时间，甚至可以通过扫描等候纸上的二维码实时查看等候状态。

这样顾客就可以根据排队流程来安排自己的行程，体验会更好。

2）舒适。

事实上，顾客在排队时很难感到舒服，尤其是当他们看到其他顾客在排队时就餐时，这种焦虑感就会增强。

因此，餐饮企业除了提供椅子、茶水等基本舒适措施外，还应该像海底捞一样，提供帮助顾客打发时间的零食。

或者，融入独特的品牌文化、表演等，给顾客一种沉浸感，比如南京大排档。

等待的时候，可以看到穿着民国服装的店员来来往往。

如果运气好的话，还可以欣赏到现场表演。

民谣；例如，海底捞设立了快乐等候区，让消费者在品尝免费食物的同时重温儿时的游戏。

3）。

最能营造互动感的方式就是游戏。

这些游戏可以是传统的，也可以是高科技的。

关键是要让顾客动起来，调动顾客的情绪，实现真正的互动。

以云海菜为例。

餐厅特别推出了等桌猜谜语送礼物的活动。

谜语不会太难，因为游戏的目的不是难倒顾客，而是让顾客感受到猜谜语的乐趣。

还可以通过AR互动游戏来提升体验。

南京大鱼火锅就尝试过这种等位的方式。

数据显示，等候区75%的年轻人都会参与游戏。

跳转到游戏后，平均在线时间为19分钟左右，每家商店的月平均参与人数近4000人。

他们每月通过游戏领取彩票，店内消费新增营业额达到5万元。

被称为“网络原住民”的“90后”一代，不再局限于餐厅的菜品本身。

更好玩、更有趣的餐厅更容易吸引他们的注意力。

这种互动餐厅互动感很强。

这种方式不仅仅是等桌，更像是一种营销，也成为店里吸引顾客的新理由。

笔者认为，保证用户体验是用户运营的核心，从排队开始，顾客就开始了与品牌的互动之旅。

从这个意义上说，改善顾客的排队体验应该被提上餐饮企业的议事日程，但最根本的是保证菜品的美味，因为食物是餐饮的根本。

解药二：立足业务本质，提高效率。

餐厅排队有两种情况，一种是排队外卖，一种是排队进餐。

无论是排队外卖还是等桌，都与效率息息相关。

不同的是，影响包装和排队过程的因素主要是生产效率和服务效率，而影响排队过程的因素有很多。

商家和顾客的行为都会对其产生影响。

例如，排队的主要原因之一是顾客花费时间太长，占用空间。

笔者认为，餐饮企业要想提高整体效率，就必须严格把控每个环节，控制每个环节的时间。

总时间会缩短，效率会更高，排队过程会更快。

1）。

点餐过程中菜单上的SKU数量与食材供应和生产流程有关。

菜单的设计也与顾客的点餐时间有关。

因此，为了节省点餐过程中的时间，首先要做的就是优化菜单，使其类别清晰、标志醒目、图文并茂，减少顾客苦苦挣扎的时间，让顾客尽快下订单。

其次，顾客可以选择“扫描二维码订购”。

需要说明的是，扫码点餐的核心并不是“去纸”，而是连接前端点餐和厨房备餐，从而提高产出。

进餐速度。

传统餐厅里，客人下单后，服务员先将订单提交给收银员，然后等待收银员输入价格后，再将订单送到厨房。

这显然会影响上菜的速度。

如果将POS终端、厨房系统、扫描系统连接起来，通过对点餐端和收银端的各个端口进行编码，各个分工可以立即收到指令，从而快速分工。

2）选座过程中的排队情况与翻桌率有关。

翻台率与时间和空间有关。

时间需要压缩，空间需要扩容。

因此，可以在桌椅的设置上下功夫。

比如2到4人吃饭是最常见的情况。

餐厅可以多设置4人桌，4人桌也可以由2人桌拼凑而成。

奶奶家有一张活动桌，可以坐2到6人。

两张桌子中间藏着一个草凳，6个人还是可以挤进去吃饭的。

3）在送餐过程中，送餐模式速度极快，这是坚持现场烹饪的餐饮企业所无法企及的，但其理念是可以吸收的，比如可以将一些顾客经常点的菜品提前做好了准备。

比如我奶奶的茶香鸡，就是采用这样的方法：提前把鸡肉腌好，然后放进烤箱烤。

顾客点餐后，只需将自制的汤汁和酱汁倒在上面，就可以从底部开始烹饪。

从点单到上菜，整个过程只需5到10分钟。

4）在服务环节，每个服务人员在服务过程中都应有为下一个环节做好准备的意识。

例如，当顾客在等候区时，确认有桌位付款后，可以提前点餐。

如果等候区和就餐区协调得当，顾客一入座，菜品就上来了，人均消费时间将减少5-10分钟。

提高效率还取决于服务员的主动性。

例如，服务员应及时询问顾客是否需要添加主食。

如果顾客不需要，应迅速查看订单并前往吧台下单；如果顾客支付订单后尚未离开，可以主动征求顾客的意见。

、先清理台面，提前准备好餐具。

有些餐馆的做法是每顾客吃完一盘就带走，然后不断加水，让顾客吃完后自动离开。

有些餐厅承诺用餐结束后一定时间后有折扣。

这些看似微小的动作，都可以提高成交率。

5）收银环节：由于近年来支付方式的多样化，很多餐厅都配备了多种设备来满足消费者对现金、信用卡、第三方支付、会员卡支付等的需求，例如利用POS机整合多种收银方式，提高门店运营效率。

结论 从消费者的角度来看，为了吃一顿饭或一杯奶茶而花费几个小时实际上让他付出的代价远远超过了饭菜或奶茶本身的价格，而且他还增加了宝贵的时间成本和精神成本。

但从商家的角度来看，排队就意味着他们的生意兴隆。

无需专门管理排队，可以当做活广告。

笔者认为，餐厅管理无小事。

排队看似是一件小事，但认真做和不做会产生完全不同的效果。

如果排队体验不好，势必会影响品牌的影响力和美誉度；如果排队管理做得好，将为餐饮企业增添亮点。

想要最大化客户服务，必须从两个方面入手管理：增强排队体验和提高排队效率。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。