餐饮纠纷解决详情

餐饮纠纷处理详情 餐饮管理 2011年4月14日 一、为什么餐饮纠纷越来越难处理？ 1. 消费者维权意识增强 2. 传统的道歉方式已不能满足客人，反而要求额外赔偿，增加行业负担 3. 服务人员拒绝道歉（年龄层降低），认为错不在他们，不肯先低头认错。

4、措辞考虑不周，在不知不觉中激怒了客人。

二.法律知识与餐饮纠纷 1. 法律以习惯和常识为基础。

不难形成 2、运用法律知识解决纠纷的好处：（1）加强待客技巧：改变过去盲目道歉的习惯，自信、理性地对待客人（2）增加信心（3） ) 产生“策略”措辞：例如，从“没问题”到“我会尽力而为，但是……” III．从法律上讲，餐饮经营者与顾客之间是一种“合同关系” 1、经营者对顾客负有： （1）提供餐饮 （2）提供就餐场所 （3）提供服务的义务 2、顾客有义务经营者： (1) 支付货款 (2) 遵守商店规则的义务 3. 从法律上讲，产生纠纷的原因是： 顾客欠经营者义务未履行到位 - 投诉 - 拒绝付款、索赔 四．因顾客对经营者提供的餐饮不满意而产生的纠纷 1、情况：顾客投诉实际产品与样品不符 （1）例如：牛排大小不同，虾的数量不同。

(2)解决方法：尽量使样品尽可能接近实际产品。

b.谦虚一点，采取“尊重资深老顾客”的方法。

先称赞客人，然后再强调这顿饭的其他优点。

（例如：味道很美）c．避免与客户发生冲突（例如：样品仅供观看） 2. 状态情况：客人感觉食物味道不正常（1）例如：调味不当导致太咸或太淡；错误的烹调方法（2）解决方法：a．避免使用没有经验的厨师做饭；稳定餐厅的口味 B.厨师出面向投诉顾客道歉，以示诚意 c．赠送免费餐券，欢迎再次尝试。

3、情况：名称相同，但内容不同。

(1) 例：顾客点了米粉，而且是热腾腾的。

顾客抱怨说，正宗的米粉应该是冰镇的。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。