餐饮企业现场管理办法三

餐饮企业现场管理办法三 运营部 2008年5月5日第五讲 现场管理任务分析（二） 时点控制管理与操作 现场服务工作由很多环节组成，管理者不可能亲自照顾方方面面，只能抓重点，特别注意操作趋势的时机，即关键点。

1、关键点控制：由于衡量服务质量和厨房服务质量的标准是顾客的不断体验和评价，因此国外专家将顾客与企业的接触点称为“关键时刻”。

关键时刻转化为企业时间点，包括标识系统、停车流程、接待、点餐服务、划桌服务、送餐服务、水吧服务、收银服务、清洁服务等。

运营现场，重点控制工位与顾客接触的时间点（关键点），确保服务链、厨房链的良性运行。

【案例】餐厅的顾客满意度不是单一服务岗位所能做到的，而是一个工作链的延续。

链条各环节与顾客的接触点是关键点。

只要把控好每个关键点，服务链就能顺利运行。

当顾客到餐厅就餐时，餐厅的路牌和广告漂亮，标识系统和停车场方便快捷，配套服务到位，会给顾客留下良好的第一印象；如果迎宾者的手势和礼仪到位，会给顾客留下良好的第一印象。

与顾客右侧成45度角，一边走一米左右，一边用专业术语和敬语与顾客沟通，为顾客安排一个理想的就餐环境。

这是良好的现场管理，让顾客找到舒适的感觉；点餐服务时，特色菜品和价格水平的介绍恰到好处；看桌服务是发自内心的真诚服务；送餐服务按要求取菜、上菜，衔接很好；水吧服务可以根据要求调节温度和规模。

要求提供恰到好处的葡萄酒服务；收银服务不存在误算；清洁服务不存在低级错误。

这是一个很好的现场操作管理。

【自查3-2】你知道关闭通道的正确步骤吗？ _____________________________________________________________________________________________ 参见参考答案 3-22。

连接点控制只有每个与顾客接触的工作站（关键点）都能顺利运行，整个服务和厨房链设计才能持续运行。

如果任何时候（临界点）出现问题，不仅服务链或厨房连锁无法继续运营，而且由于错误或缺陷，客户往往会给公司100-1=0的不客观评价。

因此，各个关键点的顺利过渡和衔接也是管理者和管理团队关注的重点。

3、漏点控制 由于各种原因，无论现场管理多么努力，仍然会存在漏点，或者盲点。

管理者都会有这样的经历，比如重复预订包间、顾客提早到却没有座位、顾客等待时间过长、食物上错桌等等，这些都是管理上的盲点和断层。

观点。

这可能是因为现场设计或现场培训的问题，但主要原因也是因为现场管理的问题。

因此，管理者必须对有问题的车间进行巡视，跟踪控制，迅速弥补各种不连续和遗漏。

【案例】巡店应以顾客为中心，根据就餐流程、时段进行运营管控。

经理在视察商店时通常会在工作站停留三到五分钟。

检查时，对员工的优秀表现给予表扬，并指出工作站的不足。

同时，与管理团队快速沟通，现场指导，弥补错误。

巡查商店需要半个小时。

一般来说，午餐市场的营业高峰期是11：30至1：30，经理要不间断地巡店四次。

态势控制管理 态势控制是指对作业现场的总体控制。

目的是防止作业现场失控，实现作业现场的平稳运行。

企业现场运行管理在形势控制管理中的强弱可以通过管理团队的位置感和相互联系来体现。

1、客源控制要点：餐饮企业经营有一个显着特点，即餐饮市场高峰期客源集中，高峰期前后客源分散。

所谓顾客情绪控制，就是控制高峰、正常、低谷的顾客情绪。

对于经营低谷时期进入的顾客，要强调留住顾客，多沟通，播放轻柔、缓慢的背景音乐；对于营业高峰期进入的客户，应该要求速度和效率，背景音乐的速度要加快，同时，只为客户提供标准化和定制化的服务。

此外，餐饮企业要想在营业高峰期达到理想的周转率，就必须扩大等候面积，增加顾客的耐心。

2、情绪控制要点 情绪可分为积极情绪和消极情绪。

积极情绪有利于作业现场管理，如提高工作士气和效率、传达工作热情等，而消极情绪则会对工作产生负面影响。

员工情绪和管理群体情绪是可传递的。

当员工情绪和管理群体情绪成为整体情绪时，就会极大地影响作业现场的管理工作。

因此，管理者应该以饱满的激情和热情与大家沟通，将良好的情感传递给员工。

管理者进入工作现场时，要带着微笑和信任，忘记一切不愉快，把最好的心情给客户和下属。

3、断点控制点：一幅画会因为一个小瑕疵而变得不完美，操作现场也会因为一个断点而让客户不满意。

这就是“100-1=0”。

突发事件、时间失控、任务失控等多种原因都会导致不连续点的出现。

管理者对现场的控制就是要弥补和纠正这些不连续点，迅速扭转不利局面，恢复正常局面。

预警控制管理 1、预警控制说明 预警控制是指对超出预计营业额范围的反应以及当隐性问题变成显性问题时的控制。

对于超出预计营业额的临时业务，特别是是否接受批量团餐，关键要看预警管控和现场应对能力。

应急能力包括是否有预警控制培训、临时订单是否承诺、承诺后如何执行、执行后如何让客户满意；运营过程中隐藏问题变成显性问题的响应，包括临时停水、停电、停气、响应客户投诉、响应服务过程中的错误、响应生产过程中的错误、响应生产过程中的安全问题【案例】当一家餐厅已经预估好自己的经营范围和销售计划并正确执行时，突然来了一场60人的团餐。

这时，管理者就要考虑是否可以组建临时的宴会队伍；厨房是否有储备；如果储备不足，能否及时购买；以及能否在规定的时间内准备好菜肴。

这些都涉及到企业的预警控制。

【自查3-3】如果你的餐厅突然遇到上述团餐，虽然餐厅的储备不是很充足，但你又不愿意失去这个生意，你该怎么办？ ____________________________________________________________________________________________ 参见参考答案 3-32。

预警和控制三股力量。

预警和控制三力是指管理者和管理团队的洞察力、分析力和预见力。

优秀的服务管理者和厨师必须具备预警和控制三种能力，这一点非常重要。

当然，发现问题后的及时沟通、协调和处理更为关键。

沟通、协调、处理包括服务系统、厨房系统、行政系统三大系统的协调，以及经理级、副经理级、领班级三大层级的协调。

第六讲现场管理任务分析（三）工作设计监督工作设计是工作组完成工作任务的前提和基础。

它是对基层管理者进行监督和运作的前提，也是对高层管理者进行控制和评价的关键。

（一）时序管理 1、时序管理 时序管理是根据时间合理设计工作任务。

在日常运营中，每一个管理岗位和岗位都应该按照时间顺序进行设计。

时间管理是指按照时间顺序进行现场管理。

本质是有效利用时间，提高工作效率。

现场管理必须在规定时间内完成。

因此，在日常工作中，要针对每个岗位、岗位来设计工作内容，以时间为变量，在不同的时间进行不同的工作内容。

2、作业现场管理作业现场管理是通过在一定的时间顺序约束下完成工作内容来实现的。

没有时间限制，就不可能做好上市前、上市中、上市后作业的及时性、顺序性、补偿性等方面的现场管理。

3、人员时间顺序 服务人员应按时间顺序工作，管理人员应按时间顺序进行监督。

管理者还必须在时间顺序约束下进行管理操作，并按时间顺序监督管理操作。

如果服务人员和管理人员能够及时同步操作，那么网站的运行就会更加合理。

由于管理工作的复杂性以及现场作业的随意性和偶然性，管理人员在按时间顺序监督管理作业时应注意日常工作和随机工作，计划工作时间也应分为日常工作时间。

以及随机的工作时间。

（二）岗位标准管理 岗位工作标准既是餐饮企业向顾客承诺提供的工作质量，也是对岗位工作水平的规定。

岗位管理是管理者落实工作标准的关键。

在操作现场管理过程中，管理人员应按照设定的工作标准对员工的工作质量进行检查、监督和指导，使服务质量和厨房质量达到稳定的生产和再生产。

岗位标准管理靠的是员工的努力，靠的是领班的落实，靠的是管理者的管理。

1、服务岗位标准在作业现场，管理人员应按照设定的工作内容检查工作，使员工按照既定的服务设计达到公司的服务标准和厨房标准。

餐饮企业的服务体系和厨房服务体系的设计有四个标准，即语言标准、行为标准、技能标准和态度标准。

？服务语言标准 当员工从自然人转变为企业员工时，需要进行企业语言培训。

培训初期，先教授员工正确的基本词汇，然后教授语言练习和语言艺术。

【案例】基础词汇的训练非常简单。

员工只需掌握二十到三十句常用专业语言即可。

通过基本的语言培训，员工应该掌握请求、委婉语和拒绝。

语言艺术训练主要依靠情景案例分析。

比如，顾客吃完饭忘记付账，起身离开，如果服务经理认为是迟到的订单并责怪顾客，就会引起很多不愉快；如果服务员微笑着艺术地对顾客说：“对不起，先生，我忘了提醒您，您没有付钱。

”这样既解决了问题，又挽回了客户的面子，完美解决了无心下单的问题。

？服务行为标准：员工的行为体现了公司的行为标准。

因此，餐饮企业应建立服务人员和管理人员的专业培训标准。

站立、坐立、转身、支撑等必须按照设计标准进行严格训练。

？服务技能标准 所有岗位都需要技能支持，员工的技能是通过企业培训获得的。

餐饮企业应设计服务技能标准，通过培训使员工掌握服务技能。

？服务态度标准 即使员工言行得体，掌握了服务技能，但如果没有努力工作的意愿，任何标准和培训都是无效的。

在态度决定一切的今天，企业必须对员工进行态度培训，包括精神教育。

2、厨房作业标准 厨房作业对其工作内容、工作流程、工作速度也有标准。

每个工作站、每个岗位也有自己的工作内容和标准。

（三）三大动态线路管理 动态线路管理是实现作业现场服务管理和厨房管理连续性、连贯性、高效性和协调性的关键。

如果没有现场动态线路管理，服务效率和厨房效率都会大大降低。

动线的内容和本质是服务人员完成本岗位的工作内容并正确链接到下一个工作岗位。

1、服务动线管理 服务动线是服务人员在服务时的工作动线。

服务线路的设计和运行直接体现服务工作的效率。

服务线路管理的重点是服务态度、服务方式、服务方式、服务内容、服务线路的效率。

例如，高峰时段的工作核心是速度。

服务人员能否主动加快速度、提供优质服务，对服务专线的运营起着重要作用。

2、厨房一线管理 厨房一线是厨房工作人员在厨房作业中的工作线。

厨房流水线的设计直接体现了厨房生产效率。

厨房一线管理的关键是工作站的内容、流程、标准设计，以及厨房人员配置、人员能力、工作效率、工作方法、团队协作等的合理性。

【案例】一道菜肴必须在生料工作站准备，在切配工作站切割，在烹饪工作站烹调，在装箱工作站装盘，在传菜工作站盛放，最后摆放在餐桌上。

这是一条传递厨房工作链和厨房价值链的动线。

员工的熟练程度、工作效率、工作准确性直接影响这条搬家线的效率。

3、顾客动线管理 顾客动线是指顾客在就餐过程中的移动路线。

顾客动线的设计应以方便顾客就餐、满足顾客就餐要求、实现现场操作秩序为目的。

支持服务运动线、厨房服务运动线和顾客运动线的是经理和管理组的管理运动线。

因此，管理动线设计的合理性就成为动线管理的关键。

【案例】某餐饮公司实施人性化客流管理。

当顾客去洗手间时，服务人员走到他的右手边，亲切地告诉他洗手间在哪里，然后迅速返回自己的位置。

顾客回来的时候，盘子已经在了，清理完毕后，台面也干净了。

这就是合理的客流管理，可以让顾客在就餐时感到愉快。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。