解密柜台点餐服务

解密柜台点餐服务 餐饮管理 2011年5月31日 麦当劳、肯德基进入中国市场，带来的不仅是精美的西式快餐，还有耳目一新的服务方式——柜台点餐。

二十年过去了。

马兰拉面、新功夫、大娘饺子、老家肉饼等快餐品牌纷纷效仿麦当劳，采用柜台式点餐。

然而，Shoichi和味千拉面等快餐品牌仍然采用餐桌点餐方式。

在柜台点餐的秘诀是什么？为什么很多快餐品牌不愿意在柜台点餐？我们看下面的分析： 柜台点餐的流程。

麦当劳是最典型的柜台点餐。

它的服务流程大致是这样的：顾客进店时，通常不会先找座位，而是先到柜台排队点餐，等待服务员准备。

付完所有的菜品，然后找个座位吃饭，吃完就离开。

整个订购流程请参考下面的“专柜订购流程图”。

吉野家和新功夫的点餐流程与麦当劳类似。

不同的是，前者是顾客先付款，然后取餐；在麦当劳，餐厅先准备饭菜，然后收现金。

顾客和餐厅付款并送餐。

在柜台点餐的过程中，顾客与餐厅的直接接触只有三个阶段：点餐、付款、取餐。

排队点餐、付款、取餐、找座位吃饭、离开座位、点餐、准备食物、收银、收集剩菜 图1 柜台点餐流程 顾客愿意当服务员。

在麦当劳等顾客在柜台点餐的餐厅，顾客必须自己排队点餐并付款。

自己拿食物，自己端盘子，自己找座位，然后坐在餐桌旁吃饭。

这些都是服务员做的事情，但都是顾客自己做的，顾客就成了餐厅的“免费服务员”。

更离谱的是，麦当劳还教导顾客吃完饭后捡起剩菜，可以说是在占顾客的便宜。

如果是餐桌点餐的餐厅，顾客一进餐厅，服务员就会把他引到座位上，然后坐下来看菜单点菜。

饭菜上桌后，他只要让服务员付钱就可以离开了。

如果顾客有任何额外的需求，比如要餐巾纸、调味品、加餐等，可以打电话给服务员解决。

顾客的任务是点餐、等餐、吃饭、结账。

在整个过程中，客户“只是坐下来享受结果”。

对比两种点餐流程，我们可以发现，顾客在餐桌点餐的餐厅可以充分享受到服务，但在柜台点餐的快餐店就成了名副其实的“免费服务员”。

客户为什么？为什么顾客愿意去快餐店免费当服务员？因为他们想吃得又快又容易。

龙策咨询对快餐消费心理进行的市场调查发现，多达73%的顾客在吃快餐时要求方便、快捷。

对于顾客来说，在柜台点餐的流程可以概括为：排队、就餐、离开。

整个过程通常可以在十分钟内完成。

餐桌式点餐的意思是：等、等、等、等——你要等点餐、等上菜、等结账、等找零钱，甚至还要等一张餐巾纸，无休止的等待就够毁灭性的了。

如果你是一个赶时间的顾客，去餐桌上点餐的餐厅（尤其是正规餐厅）就像病人遇到了慢吞吞的医生。

顾客不再“守株待兔”，而是“自己做好吃穿”，于是心甘情愿地成为“免费服务员”。

说到柜台点餐，就不能不提到餐桌点餐。

餐桌点餐的致命弱点是速度慢。

速度慢的主要原因之一是与客户的接触点太多。

下面是一家采用餐桌点餐的快餐店的服务流程图。

顾客进入餐厅后，需要经过找座位、点餐、结账、找零、等餐、就餐六个步骤。

用餐过程中，餐厅可能还需要提供餐巾、调味品、加餐等额外服务，需要服务员每一步都提供服务。

由于餐厅和顾客之间的接触点非常多，整个流程变得非常复杂，服务速度也变得非常慢。

找座位、点餐、结账、取零钱、等餐、离开座位、点餐、结账、找零钱、领取剩菜、接收送餐、附加服务 图 2 餐桌点餐流程 虽然有时需要等待在柜台排队点餐，通常不会花很长时间。

，而顾客看到面前的人一一减少，离食物越来越近，心里充满了希望；同样是等待，柜台点餐过程透明，顾客大致知道什么时候轮到。

顾客在餐桌上无法看到点餐的许多服务方面。

他们不知道服务员在做什么，也不知道什么时候才能上餐。

这种等待是无休无止的，所以顾客会变得更加着急，甚至发脾气。

如果是在正规餐厅，大量细致的服务会增加附加值，顾客准备好或者愿意花足够的时间来享受这些服务。

在快餐店，顾客只希望轻松快捷地填饱肚子，要求快餐店简化服务，保证速度。

太多的服务会产生负面影响。

因此，复杂的餐桌点餐流程本质上并不适合快餐店。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。