跑错桌子的桂花鱼，遇到这种事怎么办？

鳜鱼跑错桌子了，遇到这种事怎么办？餐饮讯2016年2月26日“走错桌”的鳜鱼与预订投诉两种完全不同的处理方式和结果，值得所有餐饮从业者学习和思考。

案例一：桂花鱼跑错桌子了。

某酒店的餐厅正在举办聚会。

一名实习服务员将顾客点的桂鱼端到另一桌。

当这一桌客人津津有味地享用鳜鱼时，点了鳜鱼的那一桌的顾客却在为鳜鱼迟迟上不上而着急。

催促服务员。

两张桌子上的客人都是餐厅的常客。

我应该怎么办？餐厅服务员小李首先带着实习生来到点了桂鱼的客人桌前，温柔地道歉：“让您久等了！”他幽默地说：“不知道为什么鳜鱼今天这么调皮，跑到隔壁桌去了！让您久等了，是我们不注意，给您带来了不愉快，我们深表歉意。

”请大家耐心等待一会，我们请厨师尽快再煮一份桂鱼。

”宾客们听了她的话，看到了脸上的真诚。

他们都笑了，幽默地说：“不就是一条鱼吗？下次仔细看。

”。

小李说：“谢谢大家！”然后他们立即走到另一桌客人面前，用祝贺的语气告诉他们：“您成为了我们店的福星，这条桂鱼会给您带来好运。

” ！心想事成，恭喜大家！”客人们听后大喜，立即又点了一瓶茅台酒助兴。

分析：1、服务员上菜前一定要核对菜单和菜品。

菜品送到客人的餐桌上，必须层层把关，防止上错菜品。

2、本次事件中，实习服务员上错了菜品，但顾客不但没有生气，反而大家都很这主要是因为小李的服务模式在随机应变方面做得很好，因此，在服务过程中，餐厅管理者要特别注重员工的适应环境变化的能力，平时要训练自己营造轻松、幽默、和谐的氛围，力求快速处理突发事件，避免顾客不满意。

结果：1、将此事立案供餐饮部门培训学习，避免类似情况发生。

今后不再发生此类事件。

2、加强对员工操作流程的培训，确保服务不出现差错，为客人提供最专业的服务。

案例二：为什么顾客的“预订”不见了？一天中午，一位顾客给餐厅打电话，解释说他想吃一份“丁骨牛排”，希望餐厅能为他预留座位。

当时，接电话的订房员正准备吃午饭。

考虑到客人半小时内都来不了，而且这段时间餐厅也不是很忙，必须有空位，而她也不可能有半个小时吃饭的时间，所以她决定向其他人解释后同事们，我去吃饭了。

大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问刚刚打电话预订的另一位值班服务员，午餐准备好了吗？值班服务员表示，没有接到客人的电话，对此并不知情。

顾客听后非常生气，向餐厅经理投诉。

分析：精准沟通是酒店服务的灵魂。

没有沟通，就没有服务。

本案有三个问题需要注意：一是第一位服务员误解了客人。

顾客说半小时后就吃。

事实上，顾客希望餐厅立即准备食物，稍后再到餐厅享用预订的午餐。

因为他可能有事，赶时间，或者不愿意在餐厅等，而不是等半个小时。

下班后回到餐厅点餐。

第二个问题是沟通方式。

作为餐厅服务员，应该注意客人口头承诺的随意性。

比如，客人说半小时后吃饭，但一刻钟后才来。

因此，无论遇到什么情况，服务人员都必须尽快完成手中的服务项目，而不是根据客人口头上的说法来安排工作。

下班时，要及时将工作交给同事，避免出现服务真空或盲点。

三是值班服务员与客人之间的沟通问题。

餐厅服务员没有澄清情况，就随口对客人说“不”。

要知道，把责任推卸给客人很容易引起客人的不满和投诉。

结果：1、真诚地向顾客道歉，尽快安排上菜，给顾客折扣或提供小菜以示歉意； 2、向晨会或工作会议汇报此事，并强调工作流程和纪律，避免日后发生类似事件。

就会出现这种错误。

摘要： 餐厅里有很多突发事件，有些是不可预测的，有些是可以避免的。

比如，桂花鱼上错桌了，如果服务员训练得当，就不会发生下面的事件。

然而，问题发生后如何巧妙地解决，需要应变能力。

像预订了午餐但没有准备好这样的事情是完全可以避免的，但是因为服务员的不专心而抱怨是非常不合适的。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。