服务深度管理小案例

服务深度管理小案例 餐饮部 2009年4月17日 深度管理小案例 1、让顾客高高兴兴地吃死鱼。

有一次，一位客人来到一家旅馆吃饭。

他点了活鱼，并指定要红烧。

厨房按照他的要求，把鱼杀熟了。

然而，当鱼上桌时，客人却说，这鱼是用死鱼做的，和以前不一样了。

食物不一样。

这是因为刚宰杀的鱼肉质陈旧，放入保鲜盒2小时后味道最佳。

这个问题就在于顾客的无知。

也许他以前没怎么吃过活鱼，所以做出了这个错误的判断。

不管前台经理如何解释这位客人，他都不相信这是一条活鱼，前台只好向我反映了这个问题。

我让人又煮了一块新鲜的鱼（保鲜2小时）给他吃。

味道和上次吃的一模一样，他们就愉快地吃完了这顿饭。

但当他们最终离开时，我给了他一本关于鱼烹饪的小册子。

我们的做法是先维护客人的尊严，先对他隐瞒，然后用他能接受的方式告诉他真相。

这就涉及到前后协调的问题。

如果客人说鱼死了，前台拿去厨房要求退回，没有询问详情；而厨房却坚称鱼是活的，不肯归还，那就肯定会发生一场争夺鱼的争斗。

如果前台直接将问题告诉主厨，主厨可以特殊情况处理，灵活解决：如果出现这种问题，千万不要当面指出客人的错误，否则会让他在他邀请的人面前丢了面子。

我们解决此类问题时，必须把客人的利益放在第一位，也就是酒店的长远利益放在第一位。

另外，虽然现场处理必须让顾客满意，但你不能让他擦擦嘴就这样离开。

不然他到外面就绕来绕去说：XX酒店也拿死鱼当活鱼来骗我。

幸运的是，我发现了！酒店遭受了巨大损失。

而且必须用巧妙的方式告诉客人他错了，酒店平静地给他挽回了面子。

大家都心照不宣，他来这里吃饭肯定会很高兴。

2、客户不可能永远是对的，但他们永远值得我们尊重。

一位顾客在高档酒店喝奶茶时，在里面放了柠檬。

由于顾客以前从未喝过这样的茶，他不知道牛奶会与柠檬发生化学反应并产生沉淀，于是他对酒店前台说：“你们的牛奶为什么不好？”如果服务员直接指出他的无知，那么他绝对不会来这家给他留下不愉快回忆的酒店。

如果服务员改变做法：尝试喝茶时不加柠檬。

这样客户就更容易接受。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。