餐厅应该如何做才能减少投诉并留住顾客？

餐厅应该如何做才能减少投诉并留住顾客？古粤餐饮讯2015年12月08日餐厅经营过程中总会出现一些顾客与餐厅、顾客与服务员发生冲突的情况，这样的问题每天都在不断发生。

餐厅应该怎样做才能减少这些矛盾并留住顾客呢？下面是我们精选的一些餐厅服务案例的分析，给您一些参考和思考。

案例一：谁把错误的房间带到了错误的房间？事情经过：一天晚上，6位香港客人来到二楼中餐厅，反映早上订了“牡丹房”。

客人核实了客人的预订后，将这些客人带到了“牡丹厅”。

半小时后，12位客人来到餐厅。

当团长王小姐报告昨天预订了“牡丹房”时，餐厅客人立即查看预订记录，发现今晚有两位王女士预订了房间。

，齐克急忙将两拨客人安排到了同一个大厅。

为了补偿，餐厅客人立即带客人前往“紫荆厅”。

王女士不高兴地说：“我们订的是12人桌，这是10人桌的餐厅，我们一共12个人。

”我怎么能坐下？”王小姐不耐烦地直奔“牡丹厅”，看到里面的客人已经开始就餐了，十二人桌只坐了七个人。

琪客对这种不恰当的安排再次表示歉意，但这12位客人还是不愿意坐在这个10人的大厅里。

“你们这么大的酒店连预订都会出错，那为什么要开餐厅呢？如果你同意我的预约，我就兑现，我就去牡丹厅。

我不会去其他房间！今天我的客户非常重要。

这让我很没面子。

给你的经理打电话！” “非常抱歉。

这是我们的错误。

这几天预订大厅房的客人非常多。

我们把事情弄得一团糟。

请先到自己的房间坐下。

我们会立即给您安排座位。

能加个位子吗？”餐厅经理连忙走过来，好声解释道。

“这么挤的地方，坐了这么多人。

这让我很没面子！看来我招待朋友真是太小气了。

” “对不起，这是我们的错误。

今天的客人太多了。

请原谅我。

”“看到这群饥渴难耐的客人进入紫荆厅，经理和客人都松了一口气。

不过，看到这群客人坐得这么拥挤，客人心里却很不舒服，这正是他工作失误造成的。

”造成的错误分析：1、客人在为客人订房时应写下客人的中文全名和联系电话，当客人到达时，客人应先核对客人的全名和电话号码，然后再取客人到预订的好餐厅就餐 2.即使你带错了餐厅，也要尽量安排客人到相应座位数的房间 结果： 1.客人和经理都真诚向客人道歉。

为了弥补错误，餐厅客人立即将客人转移到可容纳10人的餐厅“紫荆厅”。

2.为客人提供额外福利，例如免费果盘、甜品、折扣等，表达餐厅因自身工作失误给客人造成困扰的歉意。

3、再次当众向王女士及其一众客人道歉，让她在朋友面前保住面子，充分让客人感受到自己是餐厅的重要客人。

4、以此事件为教训，对全体员工进行培训，规范服务流程，确保全体员工有顾客至上的明确意识。

案例2：您刚点的菜是这样的：一天，赵先生邀请顾客到酒店的中餐厅吃饭。

点餐时，一位顾客点了一道“水煮虾”。

但写下菜名的服务员没注意，误写成了“美极虾”。

菜上来后，赵先生觉得奇怪，立即给服务员打电话：“小姐，我们要的是‘白灼虾’，你上错了菜，赶紧给我们换。

”服务员一听不高兴了。

对此，他辩解道：“这位先生刚才点的是美极虾。

不信你把菜单拿过来看看。

她的话让刚刚点了这道菜的顾客很不高兴。

赵先生脸色也黑了，道：“小姐，请吧。

” “把菜单给我们拿来。

” “如果错了，你得赶紧给我们改。

”服务员把菜单拿过来点。

赵先生等人一看，果然写着“美极虾”。

这一下，大家都感觉奇怪了。

刚才顾客明明说的是“水煮虾”，大家都听得清清楚楚，可为什么现在却变成了“美极”呢？服务员心里知道，他当时一定是走神了，根本没有听。

我不知道是“煮”还是“美极”，但考虑到这么多人点了“美极虾”这道菜，我就想当然了，就记住了“美极”。

但她害怕赔偿，不肯承认自己犯了错误。

这时候，赵先生请来的客人实在是坐不住了。

他怒道：“给你经理打电话，我有话要跟他（她）说。

”服务员无奈地给经理打电话。

。

经理大概是听到服务员汇报了情况。

当他过来时，他说道：“对不起，这是您刚刚点的菜。

我们的服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力非常好。

当顾客点餐时，我会如实地写下菜品。

”每道菜的名字。

”所有人都以为经理会回来道歉，换菜，没想到他居然会说出这样的话！经理的话很有意义。

显然：错的不是店家，而是赵先生和其他顾客的错。

事情发展到这一步，就已经没有任何回旋的余地了。

客人生气地站起来说：“好吧，请尽快给我们付款！”看到这一幕，赵先生也感到十分尴尬。

他劝也劝不劝。

他愣了一下，连忙向客人道歉，说道：“非常抱歉，请原谅！我再也不会去这种餐厅吃饭了！”分析： 1、当类似的顾客投诉发生时，服务人员应该清楚，需要设身处地为顾客着想，树立“顾客至上”的意识。

只有餐厅的服务让顾客满意，我们的生意才能长久，才能对自己有长远的帮助。

因此，当我们犯了错误时，首先应该真诚地承认错误，然后承诺立即用煮虾代替顾客，然后向上级汇报并承认错误。

2、如果服务员做得不好，经理来面对客人时也应以同样的方式处理，并可根据客人的菜品或整单或果盘给予折扣。

客人的回应。

3、关注餐厅员工素质和服务质量，加强培训，并采取适当的奖惩措施，防止再次出现愤怒顾客的情况。

结果： 1、餐厅经理道歉，将美极虾撤下，并要求厨房立即煮虾，给客人更换。

提供果盘和折扣作为道歉。

2.让出错的服务员补偿被移走的美极虾。

3、以此次事件为教训，培训全体员工提高客户服务意识。

案例分析：三条鱼太大了，但佣金很有吸引力。

事情经过：王先生带着客户到一家星级酒店的中餐厅吃烤鸭。

大家落座后，王先生一下子点了很多8个人的菜，除了烤鸭。

还有十几道菜，其中之一就是“清蒸鲟鱼”。

由于餐厅最近推出了卖海鲜的佣金方式，服务员小张高兴极了，没有问顾客要多少鱼，就通知厨师加工。

不一会儿，菜就陆续上桌了。

客人吃完后，桌子上的菜还不少，但大家都已经吃饱了。

突然，同桌的小谢想起桌上还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，赶紧催促服务员赶紧上菜。

当鱼端上来的时候，所有人都惊呆了！这条鱼好大啊！它的重量超过3公斤。

“小姐，谁让你煮这么大的鱼的？我们根本吃不了。

”王先生说道。

“但是你没有说你想要多大的鱼？”服务员小张问道。

“你点的时候应该问顾客要多少鱼，让我们看一下再加工。

这鱼太大了，我们不要了，请寄回去吧！”王先生并没有屈服，“先生，真的很抱歉，如果您不吃这条鱼，餐厅会扣我的钱，请您见谅！”小张的语气软了下来。

“这道菜我们付不起钱。

如果不行，请询问你们的经理。

”双方陷入胶着状态。

分析： 1、点菜时，服务人员要注意客人点的菜品是否足够。

如果菜品差不多了，就应该提醒客人，或者点更精致的甜品、果盘等。

2、如果客人想点海鲜，一定要说明价格，询问客人点什么，怎么做。

如有需要，可带客人到海鲜池进行选择。

服务人员不得擅自为客人决定海鲜的价格和烹饪方式。

不应为了个人利益而强迫客人消费。

3、本案中，服务员小张在为顾客点菜时工作疏忽，但在顾客提出异议时，没有检讨和反思自己的缺点，以致顾客执意将鱼退回。

4. 服务人员在任何情况下都必须对客人保持礼貌和尊重，不得向客人提出质疑或讽刺的话。

结果：1、小张把鱼拿回厨房，向主管汇报情况，并将鱼从客人的账单上划掉。

2、小张和经理向客人道歉，希望得到客人的理解。

3. 经理代表餐厅向客人提供果盘或折扣以示歉意。

4、小张将负责对被移走的鱼进行赔偿。

餐厅以此事件为教训，对全体员工进行了培训，提高顾客意识。

案例四：飞蟹小姐 事情经过：两名衣着考究的男子来到一家酒店的中餐厅。

根据他们的要求，顾客把他们带到了一个安静角落的18号餐桌。

落座后，服务员小丁给他们送上了迎宾热茶和热毛巾，并热情地询问是否可以点餐。

客人表示先要两杯XO白兰地，稍后再点餐。

小丁送了酒后，在两人身后站了一会儿，仍见没有点菜的意思，便上前再次询问。

一位客人不耐烦地说：“请不要打扰我们，有需要的时候我会给你打电话。

”小丁这才退去招待其他客人。

过了一会儿，服务员让小丁去18频道找顾客。

小丁赶紧走了过去，客人有些不高兴。

小丁抱歉地笑着问客人要点什么。

小丁根据客人点的XO酒以及他们的衣着举止，判断客人一定很有钱，于是在看菜单的时候推荐道：我们这里的海鲜很有名，有鲍鱼、龙虾、飞天。

螃蟹、象拔蚌。

“好吧，你说的这些菜我们每天都吃，今天我们要一些清淡的菜。

” “有啊，我们有‘凉拌海蜇’、‘酱海参’、‘清蒸海胆’”小丁主动推荐。

“不不，我们不要海鲜，我们要‘花生’‘青椒土豆丝’，还有其他的菜。

”客人摆摆手说道。

小丁很奇怪，这么有地位的人，怎么会点这么便宜的菜。

因此，他还向客人推荐了“红烧鱼赋”、“生菜乳鸽包子”、“鼎湖尚素”等菜肴，但客人仍然不同意。

没办法，我只好按照顾客的意愿点了几个简单的菜。

用餐完毕，客人打电话给小丁说：“你的微笑服务很好，但你总要我们吃龙虾和飞蟹，我们就叫你飞蟹小姐吧！”客人的话让小丁很尴尬。

分析：1、点菜前，服务人员应观察客人的衣着、言语、行为，大致判断其消费水平，以便于介绍菜品。

但你也要知道，人不能以貌取人，所以在点菜时，如果你不是熟悉的顾客，了解他们的饮食和消费习惯，你介绍的菜品应该从中档价位开始。

如果客人说要推荐更好的菜品，他应该意识到这一点，并提高推荐菜品的水平。

如果客人表示不喜欢或者沉默并询问还有没有其他的，那么他应该介绍一些更实惠、更受欢迎的菜肴。

模式。

总之，在向不熟悉的顾客介绍菜品时，千万不要马上推荐价格昂贵的菜品，这样会让人有被敲诈的感觉。

如果他们是熟悉的顾客，你应该根据他们平时的饮食习惯和消费习惯来推荐他们。

2、与顾客保持长期良好的关系是保持酒店财力的明智之举。

结果： 1、小丁真诚地向客人道歉，并请经理给客人打折以示歉意。

2、管理人员对小丁进行批评教育。

我们将以此事件为教训，培训所有员工提高客户意识。

案例五：奇怪，她不要小费，却还那么热情。

事情经过：一天晚上，徐先生陪一位美国外宾到酒店餐厅吃饭。

点完餐后，服务员小吴摆好了酒杯，上了开胃菜，还为外宾额外加了一把刀叉。

然后他给两位客人倒了茶，换了毛巾，又给他们倒了啤酒。

上汤的时候，他一碗又一碗地上汤。

起初，这位外宾以为这是吃中餐的规矩。

徐先生告诉他这是自愿服务后，当服务员小吴要给他上第三碗时，他拒绝了。

小吴上菜时满脸笑容，手眼疾手快，一刻也不闲着：上完菜就马上上菜，贝壳多了就换骨盘，上菜就赶紧换新毛巾。

已经用完了，没了就加米……他在两位客人旁边忙碌着，时不时用英语礼貌地询问他们还需要什么吗，让两位食客也忙碌而紧张。

。

当外宾放下刀叉，从口袋里掏出香烟，拿出一根拿在手里时，“先生，请抽烟。

”小五连忙从口袋里掏出打火机，熟练地点燃，送给了客人。

，给他点一支烟。

外宾赶紧放进嘴里点烟，看上去颇为不好意思。

点燃香烟后，他连忙点头，对小舞说道：“谢谢！”小吴正忙着往自己的盘子里添菜。

客人连忙把烟灭了，用手拦住了小舞，说道：“谢谢，我自己来吧。

”小舞立即拿烟灰缸来代替。

外宾说道：“这里的服务太热情了，但是忙得让人有点喘不过气来。

徐先生，我们赶紧吃完饭走吧。

”当小五把新烟灰缸放在桌子上时，两人谢绝了。

各自吃了几口小吴的菜后，就要求结账。

去结账时，外宾拿出一张钞票放在盘子下面。

徐先生赶紧告诉他，中餐馆不收小费。

外宾说：“这么‘热情’的服务怎么能无动于衷呢？”结完账，小舞送他们离开座位，站在餐厅门口连声说道：“欢迎下次光临。

》分析：1、本案中，由于美国客人在餐厅受到了非常热情的接待服务，外国客人形成了一种感觉，过度的热情干扰了他们的就餐心情，让他们感到不舒服和尴尬。

这让他认为这就是提示服务员在询问消费，虽然他最后知道事实并非如此，但顾客还是不同意和接受这样的服务，这样的服务其实是多余的，没有必要的。

人们聚集在一起思考与知己聊天的朋友，热恋中的青年男女，喜欢独坐安静的知识分子，或者其他不想让服务员过多干涉的顾客，包括来餐厅的商人洽谈业务时，不愿意接受这种多余的服务。

因此，并不是服务员越细心、周到、热情，顾客就越青睐。

相反，他应该根据不同顾客的具体情况来决定是否应该这样服务。

2、餐厅强调顾客服务在热情服务的同时，还要强调以顾客感觉舒服、舒心、开心为准则。

过于热情而不注意顾客的反应可能会吓跑顾客。

结果： 1、管理人员对小吴进行了培训，强调服务要根据不同客户的具体情况进行。

2、以此事件为教训，对所有员工进行培训，确保所有员工都明白，服务应该灵活，并根据不同客户的具体情况而定。

案例6 不吃蛋黄顾客的遭遇：某西餐厅早餐营业时间，服务员小芳发现，一位老年顾客先用餐巾纸擦去鸡蛋上的油，然后切开蛋黄，用刀切蛋清，然后用白面包切蛋清。

吃鸡蛋，并没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐。

小芳猜测这位客人可能患有某种疾病，导致了如此特殊的饮食习惯。

第二天早上，当这位客人在餐桌上坐下后，小芳还没来得及说话，就主动询问这位客人是否想享用和昨天一样的早餐。

客人同意后，服务员将和昨天一样的早餐摆在了桌子上。

与昨天不同。

特别的是，煎的鸡蛋只有蛋清，没有蛋黄，客人们见状都非常高兴。

吃饭时，他们和小芳说，他之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固性高血压，这是医生建议的结果。

以前在其他酒店餐厅用餐时，他的要求常常被服务员忽视。

这次他在这家酒店的住宿和用餐都非常满意。

分析：1、本例中，不吃蛋黄的顾客一开始就没有告诉服务员。

小芳提到自己特殊的饮食习惯，后来感到很满意。

因为以前，客人在其他酒店餐厅就餐时，他的要求往往会被服务员忽略。

体验效应在这里发挥了作用，让客人认为这家餐厅不会这样做。

如果你在意这些细节，就没有必要提醒服务员。

但没想到服务员小芳不仅记住了他的特殊习惯，还主动上来了提前去掉蛋黄的煎鸡蛋，不用客人再提醒。

这让客人感到受到尊重和重视，于是就在这家酒店住宿和用餐。

他自然很满意。

2、顾客来店消费时，服务人员应多关注客人的特殊习惯和用餐喜好，并在下次为客人服务时根据客人的具体情况提供个性化服务。

3、餐饮服务必须具有预见性，周密考虑客人的需求，让客人享受到便捷、周到的服务。

处理结果： 1、要求餐厅所有服务员记录老人的饮食喜好，以便日后提供个性化服务。

2、表扬小芳的处理方法，对全体员工进行培训，鼓励全体员工多观察，尽力满足客人的需求。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。