餐厅留住顾客的六大要点

餐厅留住顾客的六大要点 餐饮管理 2013年1月10日 有学者研究表明，获客成本是留客成本的7倍老客户时代。

正因为如此，许多外资酒店都非常重视培养忠实顾客。

例如，香格里拉酒店集团在2000年的“成功之路”战略规划中，将建立宾客忠诚度作为核心，制定了旨在奖励回头客的战略金环计划。

在培养忠诚顾客方面，我国的一些酒店也做出了有益的尝试，但由于缺乏规划性和系统性，结果往往并不理想。

酒店要培养忠诚顾客，主要应从以下几个方面着手。

第一，了解客户需求，为客户提供个性化服务。

酒店应该是顾客的“家外之家”。

因此，酒店必须努力为顾客营造一种宾至如归的感觉，让客人在酒店真正享受到家的温暖、舒适和便利。

顾客有共同的需求，比如热情礼貌的员工、干净舒适的客房，而酒店的标准化服务就是为了满足这些共同需求而设计的。

但同时我们也应该看到，客户的需求千差万别。

在当今个性化消费时代，酒店仅实行标准化服务是不够的。

酒店应在推动标准化的基础上，狠抓个性化服务。

只有这样的服务才能称为优质服务，才能真正抓住机遇。

顾客的心。

然而，客户的需求就像海上的冰山。

他们的大部分需求都淹没在水中，只有一小部分暴露在外。

如何识别和满足不同顾客的需求，让他们在酒店入住舒适、满意，并不是一件容易的事。

这就需要酒店员工在工作中运用自己的常识和经验进行缜密的思考。

给外地游客赠送当地地图，给来访的客人赠送几袋茶叶和茶杯，给带宝宝的父母房间添置一张婴儿床，都能让客人喜出望外。

其次，管理客户期望，将客户期望维持在合理水平。

顾客对酒店服务的评价取决于他对酒店服务的期望与他感受到的实际服务水平之间的差距。

如果酒店的服务超出了他们的期望，客人就会对酒店的服务非常满意；如果酒店的服务水平没有达到客人的期望，那么即使酒店的服务水平客观上很好，客人也会不满意。

在给定的服务水平下，为了提高顾客满意度，酒店必须积极管理顾客的期望。

目前，顾客期望管理往往成为我国酒店管理实践中的盲点，未能得到应有的重视。

顾客期望的形成受以下因素影响：市场传播、酒店形象、顾客声誉和顾客需求。

其中，只有市场传播才能完全由酒店掌控，包括酒店的广告、公共关系和促销活动。

营销传播对客户质量期望的影响是显而易见的。

如果酒店在对外宣传中进行不切实际的宣传，势必导致顾客对酒店服务形成过高的期望。

一旦真正购买了酒店的服务产品，发现不如宣传的那么好，顾客对酒店服务质量的评价就会大大降低，甚至可能会产生不满和投诉。

管理顾客期望本质上要求酒店在对外宣传上实事求是，认真履行酒店对客人做出的每一个承诺。

三是积极听取顾客意见和建议，妥善处理顾客投诉。

在很多酒店管理者眼中，只要顾客在入住期间不抱怨酒店，酒店就万事大吉了。

众所周知，并不是每一个不满意的客人都会向酒店反映他们受到的恶劣待遇。

一个不满意的客人可能会悄悄选择另一家酒店，或者他可能会告诉周围的每个人他的不满意。

这样，酒店可能失去的不仅仅是这位不满意的客人，而是一批客人。

对于提出投诉的客人，酒店应认真、耐心地听取客人的投诉，及时提出令客人满意的补救办法并妥善解决。

著名酒店集团丽兹酒店有一个黄金管理定理：1:10:100。

也就是说，如果客人提出的当天问题解决了，费用是1元，如果推迟到第二天，费用是10元，如果再次推迟，费用是10元。

花费1元。

几天可能要花100块钱。

对于所有酒店客人来说，酒店必须想办法了解他们的真实感受。

酒店应该知道客人满意什么、不满意什么。

这样，既能体现酒店对客人的关心和尊重，又能知道酒店哪些方面还存在问题，需要立即改进，酒店哪些方面做得比较好，需要继续改进。

坚持下去。

只要酒店处理得当，不满意的客人也可以变成满意的客人甚至忠诚的客人。

四是运用现代信息技术加强客户信息管理。

现代信息技术的发展为酒店管理创新提供了坚实的物质技术基础。

酒店在管理实践中，充分利用现代信息技术的成果，为每一位顾客建立了完整的数据库档案。

通过顾客的个人档案，记录顾客的消费偏好、禁忌、购买行为、酒店入住行为等特征。

这样，当客人再次回归时，酒店可以提供更有针对性和个性化的服务，从而进一步增强客户的满意度和忠诚度。

万豪酒店非常重视客户档案的管理。

其经营者认为，理解客人是维持酒店生命的血液。

通过电脑系统，酒店前台工作人员会在客人入住时知道：房间内是否需要熨斗；她是否需要一楼的无烟房。

丽思酒店集团已建立了近100万份客户个人档案。

当客人再次入住集团内任意一家成员酒店时，酒店可以快速从信息中心检索其信息，为客人提供所需的服务。

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第五，注意在购买后与顾客保持沟通，进一步提高顾客忠诚度。

在我国大多数酒店，一旦顾客退房并离开酒店，酒店与顾客之间的关系就结束了。

这是我们酒店培养忠实顾客的薄弱环节。

事实上，如果酒店在结束交易关系后能够继续关注客人，将会取得意想不到的效果。

比如，在重要节日或者客人生日的时候，给客人寄一张酒店专用的贺卡，花费并不多，却能让客人愉快地记住酒店。

通过这种情感纽带，顾客与酒店紧密相连，进一步巩固和加强顾客忠诚度。

第六，制定常客奖励计划，激发顾客重复购买的欲望。

为了激发客人重复购买的欲望，酒店还应该提供一定的物质奖励。

FP　　Fre 　quency计划是常客计划，是企业经常用来赢得回头客的物质激励。

目前广泛应用于国外酒店业和航空业。

FP策略的主要形式是积分制。

积分制度的基本内容是：顾客每次消费某公司的产品，都会根据消费金额获得相应的积分。

当积分达到公司规定的一定标准时，可以获得免费消费的机会。

免费消费的产品可以是本公司的产品，也可以是关联公司的产品。

例如，在许多航空公司推出的里程积分系统中，奖励产品可以是免费机票或某酒店的房间。

还有早餐，也可以成为自由假期的机会。

除了免费产品外，企业还可以提供折扣产品，产品范围与免费产品相同。

例如，一些国外酒店可以为客人提供租车折扣。

酒店在推出FP战略时，应加强与相关企业的合作关系，实现共赢。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。