餐厅疑难问题处理

餐厅疑难问题处理 冯俊阳 餐饮 2010年12月04日 餐厅疑难问题处理流程 1、正确对待宾客投诉，任何酒店工作人员均应接受宾客的投诉。

1.1收到客人投诉时，尽量避开公共场所，并礼貌引导客人前往适当地点； 1.2 以真诚、冷静的态度倾听客人投诉的原因，承认投诉的事实。

听客人抱怨时，应看着客人，不时点头，不时说：“我明白，我明白，我会认真处理这件事。

”如果遇到客人的严重投诉，在听取客人意见时，还应该做好一些听取意见的记录，以表示对客人的尊重，重视所反映的问题； 1.3 表现出谦虚的接受态度，并向客人表示感谢或歉意。

例如：“听到这个消息我感到非常遗憾。

我们理解您现在的感受。

”如果您对客人提出的投诉或投诉负有责任，或将提供一定的赔偿，则应向客人道歉并说：“先生，我们非常抱歉。

我们会负责处理这件事，并感谢您的宝贵意见。

”意见。

”； 1.4 感谢您的批评和建议。

当遇到客人的批评、抱怨、抱怨时，不仅要表示欢迎，而且要表示感谢。

例如：“谢谢您，先生。

不要用‘没什么’或‘绝对不可能’之类的语言来表达您的观点。

记住，‘争论会永远持续下去，但一句耐心就能结束一切。

’”服务员的口头胜利是服务失败的标志，因为他将面临的不仅仅是损失。

一位客人； 1.6 就其不能做出决定的事项向主管或领班报告，采取措施平息客人的投诉。

采取行动纠正错误，务必让客人知道并同意该决定和所采取的具体措施，以便有机会将客人的投诉转化为满意； 1.7 尽可能减少影响，当客人同意所采取的改进措施，在回复投诉时，立即采取行动，赔偿客人投诉造成的损失，切勿拖延，拖延时间只会进一步引起客人的不满，扩大影响。

2. 客户投诉的解决办法 2.1 遇到客户投诉该怎么办？当客人向餐厅投诉时，这是善意的表达，而不是敌意的表现，因为他的投诉有助于改善我们的工作。

因此，当客人投诉时，无论客人的意见正确与否，一定要认真倾听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（遵循正确处理客人投诉的7点）。

切勿与客人争论。

有时你知道客人错了，但你应该尽力用你的语言技巧让客人觉得他受到尊重。

2.2 顾客下单后投诉怎么办？遇到此类问题，服务员应向领导汇报。

了解后，他应该先向客人道歉，然后给客人一杯免费饮料，以弥补餐厅的过错，才能顺利解决投诉。

采取这种做法，总比因服务不满意、投诉处理不力而失去客户要好。

2.3 如果您收到愤怒的顾客投诉，您该怎么办？处理此类投诉时，一定要保持冷静，态度要冷静、真诚，语气要稍低，态度要和善、友善，因为你的暴力行为会影响到客人。

要让客人慢慢平静下来，生气的客人大约需要2分钟才能平静下来。

这段时间主要是听客人对问题的解释；然后表达他的歉意。

客人平静下来后，自然会向你请教如何处理。

给予客人安慰和适当的补偿，一般就能解决问题。

2.4 如果我投诉食物有虫子，我该怎么办？ a) 立即向客人道歉，立即将食物移走，放回厨房并报告主管处理此事，取得客人的理解； b) 取消该菜肴并赠送相同的食物。

本文到此结束，希望对大家有所帮助。